以人为本 内外兼修

课程背景：

医院是社会的窗口，而护理人员礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。

医院护理人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是由沟通不当引起的。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

所以规范医院护理人员行为、加强礼仪修养、提高人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”提倡护理礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

课程收益:

● 根植体验经济时代下护理人员以患者为导向的服务思维；

● 树立医院专业而统一的职业化服务形象；

● 掌握医患咨询沟通等护理人员服务接待礼仪；

● 提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象；

● 减少医患纠结，医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通；

● 获得医患信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

学员对象：

医院护士等医院工作人员

授课方式：

课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练

授课天数：1天,6小时/天

课程大纲：

第一讲：卓越护理人员服务意识与服务思维

一、行业环境与医院深度服务

1、医院绩效考核：满意度评价作为四大考核维度之一

2、满意度提升核心重点——服务力

3、关于“以人为本”&“人性化”关怀

4、医院服务主要问题：服务环境——服务流程——服务素养

二、医院发展三大核心驱动

1、精湛的技术

2、优质的运营

3、深度的服务

三、医院场景化护理服务六力模型

1、专业技术能力

2、礼仪应对能力

3、沟通表达能力

4、灵活应变能力

5、服务感知能力

6、创新重构能力

【讲师讲解+案例分析】

第二讲：卓越护理人员场景化形象塑造

一、医院形象塑造三大系统

1、理念识别系统——舒适、快乐

2、行为识别系统——管理行为、员工行为

3、视觉识别系统——色彩、标识、职业形象

二、透过仪容展现专业度与高级感

1、发式发型的职业要求

1）戴燕尾帽的发型、发饰

2）戴圆筒帽的发型

2、面部、手部、皮肤的护理

3、职场精英妆容的要求与技巧

4、职场仪容的禁忌

三、透过仪表展现品位与修养

1、职场着装TPO原则

2、女士职业套装着装秘籍

1）护理人员职业装穿着

2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等

3）丝袜的穿着

4）皮鞋的禁忌

5）着装禁忌

3、男士职业套装着装秘籍

1）职业装如何穿着？

2）衬衫的穿着细节

3）领带的搭配

4）皮鞋的禁忌

【讲师讲解+图片对比+案例分析】

第三讲：卓越护理人员职业化动态举止塑造

一、护理人员的仪态礼仪规范

1.护理人员举止要求：轻、稳、正原则

2.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练

3.鞠躬的要领与训练

二、护理人员其他身体语言的训练

1、目光凝视规范与视线控制

2、递物、接物、服务手势的运用要领与训练

3、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、护理人员职业场景仪态训练

1.陪同引导

2.上下楼梯

3.进出电梯

4.进出房门

第四讲：卓越护理人员职场沟通技巧

一、护理人员职业化谈吐训练

1、职业语言

1）声音与语言

2）学会科学的发声方法

2、职业风度

1） 态度诚恳大方

2）语气亲切自然

3）表达得体准确

案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

3、职能部门接待用语

1）基本服务用语

2）护理人员服务敬语

二、零障碍医患沟通礼仪

1、人际沟通三大心理效应

1）首因效应

2）近因效应

3）晕轮效应

2、超级实用沟通技巧

1）态度性技巧

2）行为性技巧

a)倾听技巧——倾听的五大层次

b)共情技巧——共情的三大方法

3、言语沟通技巧

1)合适称谓

2)赞美开场

3)交替使用开放式和封闭式提问

4)语言妥贴抚慰

5)言语中的禁忌

4、非言语沟通技巧——“55387定律”

1)面部表情

2)目光接触

3)身体语言

4)人际距离

5)语音语调

5、六步达成一致的沟通逻辑

工具：ROLSAD高情商沟通模型

三、日常服务行为中不满情绪处理范式

1、表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力

2、让对方尽情发泄：记录的辅助效应

3、充分道歉：结果比讲道理更重要

4、收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒

5、再次征求对方意见：权限之内提出解决方案

6、伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”

7、跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人

回顾与总结

531成长计划输出