客户的甄别与调查

[课程背景]：对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、素质、知识结构、品质等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、技能、策略、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。客户甄别与调查能力是营销工作中一个非常重要的组成部分。如何对客户进行甄别、调查、分析、判断、进行数据分析、了解和挖掘客户的需求、建立与客户之间的合作、更好的为客户服务等，帮助销售人员更清晰的、系统的梳理客户的思维和行为，更好的进行客户维护和管理，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的客户。

课程收益：通过案例分析、角色扮演及工具使用，练习销售人员在销售管理过程中对客户的甄别、调查、分析、判断及怎样与客户更好的交流、通过交流更好的挖掘客户需求，从而更好的服务客户、进行客户管理与维护能力，提升客户感受，营造获得客户好感的销售行为，轻松建立客户关系。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：销售管理者、销售人员等

课程方式：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，一天天课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。

课程大纲

第一讲：客户的基本情况了解--客户甄别

一、客户的甄别与分析

1、客户是怎样流失的

2、不同客户的定义标准

3、大客户与普通客户的差别

4、客户的个性心理

5、客户的心理活动变化规律

6、客户服务心理研究方法

二、客户的性格类型及评估

1、客户的性格类型及特点

2、客户的类型分析

3、客户的需求分析

4、客户需求的认知

5、客户服务的认知

6、客户的价值矩阵

7、客户的商机评估

8、客户的风险评估

三、客户的沟通需求了解

1、与客户沟通的风格了解

2、如何避开与客户沟通的雷区

3、怎样通过沟通了解客户需求

1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？

2）怎样引导探寻客户的需求

A、需求角度下客户的分类与沟通策略

B、通过提问引导客户需求

3）客户对“价值”的理解及与价格的关系？

4）客户心中的价值等式

5）影响价值的三个关键因素

分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？

第二讲：客户的调查与分析管理

 四、客户的调查与管理

1、发现客户--客户资料的收集

1）客户所在行业的基本情况

2）客户的公司体制

3）客户的组织架构

4）客户的经营情况

5）客户的财务支付情况

6）客户的内部资料

7）竞争对手(产品.使用情况.满意度)

8）客户近期采购计划

2、发现客户--客户的筛选（是否有增长潜力）

1）客户所在行业的增长状况；

2）客户所在的细分市场的总需求量增长速度；

3）客户在行业内的口碑；

4）客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化；

5）客户在财务支付上有无问题

案例分析：恒泰集团怎样进行大客户筛选剖析

3、了解客户的基本需求

1）客户对供货企业的要求

2）客户对产品品牌品质的要求

3）客户对供货期的要求

4）客户价格的预算

5）客户对结算的要求

4、超级销售如何进行客户分析

1）客户购买行为及影响因素分析

2）客户的购买决策

A、认识客户销售中的四种角色

A1经济购买影响力

A2应用购买影响力

A3技术购买影响力

A4教练

互动研讨：大客户人员构成是怎样的

B、四种角色对大客户销售的影响

B1客户的影响力分析

B2客户的参与度分析

B3判断客户的支持程度

B4客户谁会说了“算”

案例研讨：不同客户角色的影响力

 五、客户细分分析

1、客户细分的模型

2、客户关系管理的定义

3、客户关系管理：建立、维护与大客户的信任、培养忠诚度

4、客户满意与满意度

5、客户满意度的因素

6、客户忠诚、客户价值

7、如何通过大数据挖掘客户价值

8、客户类型分析ABC

9、客户感知价值到底是什么

10、客户服务的要点

1）客户关注什么

2）建立服务标准

3）重视售后服务

4）监控客户的满意度

5）不断完善服务的质量

11、客户的管理重点

1）对客户的行为分析管理

2）多花时间访问客户，定期进行双向沟通

3）协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益

12、客户的关系管理

1）利益

2）情感

3）理念