客户关系管理与维护

【课程背景】 客户对服务不满意，和你吵起来了，每天接到客户的各种投诉，客户抱怨越来越多，体验越来越差，问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识，通过探讨与客户接触过程中“怎样进行客户关系管理与品质管理”应表现的有效行为模式，学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，怎样更好的把握时机在有限的时间化解异议留住客户，更好的进行客户服务、管理和维护。

【课程目的】通过课程分析，了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户服务管理团队，建立全员客户服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于客户关系管理和维护行为的落实。

【课程对象】所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工

【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲 客户服务的概念与核心

一、客户服务的基本概念及必要性

   1、客户服务的基本概念

   2、为什么要提供优质服务，优质服务到底是什么？

   3、提供优质服务的必要性是什么？

二、优质服务营销意识

   1、优质服务营销意识与服务营销能力的区别

   2、顾客是怎样流失的

   3、顾客到底要什么----服务的关键因素

   4、顾客服务的等级

   5、主动服务营销的三大原则

   6、服务意识测评及训练方法

三、服务营销的核心概念

1、顾客为导向的追求顾客价值最大化服务营销三角理论

2、服务质量及服务质量改进策略

3、服务利润链的循环关系

第二讲 客户关系管理的核心概念

四、客户关系管理的核心概念

1、客户关系管理价含义

2、客户价值含义与管理

3、客户生命周期

4、客户生命周期管理

5、客户满意度

1）客户满意度的定义

2）提高客户满意度的方法和途径

  6、客户忠诚度

 1）客户忠诚度的定义及类型

  2）客户满意度、忠诚度和客户关系

  3）提升客户满意度的方法和途径

  案例分析：为什么某物业为业主付出很多却得不到业主的理解和认可？

 第三讲 客户的卓越服务与沟通

四、树立卓越服务的意识

1、为什么要有卓越的服务

2、怎样才算是卓越的服务

3、如何应对服务挑战

4、如何让你的服务更显得职业化

5、卓越的服务代表应具有的品格素质

   1）价值观

   2）理念、目标

   3）服务意识

   4）职业道德

四、服务代表的卓越沟通技巧

  1、高效沟通模型及人际障碍

   2、高效沟通技巧

   3、沟通礼仪

   4、沟通艺术——上司、下属、同事

   5、沟通心态

   6、情绪管理

 第四讲 客户心理分析及关系管理与维护

五、客户心理分析

1.不同客户性格分类及特点

1）客户四种性格类型分析

2）四种性格的客户特点分析

六、客户关系管理与维护

1、客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析  

2、客户异议处理

3、如何预测客户的期望值

4、如何引导客户的期望值

5、如何设定客户的期望值

6、如何超出客户期望 

案例：为什么某物业公司遭到业主投诉。             

七、客户关系维护的要点有哪些

1、客户服务的要点

1）客户关注什么

2）建立服务标准

3）重视售后服务

4）监控客户的满意度

5）不断完善服务的质量

6）培养大客户的忠诚度 

2、客户利益关系维系

1）与客户建立的最初关系--利益关系

2）怎样更好的维系

3、客户情感关系维系

1）企业与客户建立的相对稳定的关系

2）情感建立的三个阶段

4、客户理念引导

1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。

2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。  

3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。