客户需求及痛点洞察技巧

课程背景：

营销是医药企业的生命线，当下医药行业的市场环境变化越来越快当前中国医药零售行业都面临产能过剩、产品同质化问题，加剧了行业白热化竞争。价格战、促销战狼烟四起。随着国家大量采购政策和三医联动改革的深入开展，这就给医药企业的营销带来了巨大的挑战。未来如何应对多变的医药市场，如何在资源有限的情况下，以最小的投入换取销量的持续增长？是企业面临的紧迫问题。 

现实中很多医药销售人员不知道如何洞察客户需求及痛点

很多销售在沟通中不顾及客户的需求

很多销售不了客户的痛点问题。

很多销售缺乏洞察客户需求和痛点的工具和方法

“客户需求及痛点洞察技巧”就是立足提升销售人员对关键大客户的需求和痛点的洞察能力，帮助他们满足客户的实际需求，解决客户的痛点问题，从而促进销售的迅速增长，促进门店的销售业绩的达成。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。

● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。

● 成果性 ：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程收益：

● 掌握洞察需求的4I模型

● 掌握挖掘客户需求的SPIN技巧

● 掌握客户的六种个人需求

课程时间：0.5-1天，6小时/天

课程对象：连锁店员等零售药店销售人员等

课程方式：结合企业实际情况，现场采用教练式辅导+场景演练+案例讨论模式，提升客户需求及痛点的洞察技能

课程模型

 客户需求及痛点洞察技巧

第一部分：客户需求洞察

第一讲： 客户需求类型

组织类型需求

1、组织运营效率

2、销售规模

3、利润

4、团队及人员发展

5、降本增效

6、社会名声

等等

任务场景需求

1、产品或服务质量好（效果好）

2、产品操作简单

3、产品或服务可获得性

4、产品耐用性

5、产品使用便利性

等等

个人需求

1、权力需求

2、成就感

3、被承认

4、被接纳

5、有条理需求

6、安全需求

第二讲：客户需求洞察

客户洞察的内涵

发现客户的真实需求，驱动业务成长

信息与洞察的区别

信息：客户说了什么，做了什么

洞察：客户为什么这么说？这么做？

洞察的评估标准

客户需求洞察模型--4I模型

Issue--识别问题

对我业务形成挑战的问题是什么？

Information--信息

1）事实可以是数据以及对事物的客观描述

2）我应该收集哪些信息

3）如何找到这些信息

Insight--洞察

1）必须是隐藏的真相

2）它能激发目标听众的积极反应

3）并能转化为具体的行动

Impact--产生驱动影响

真正的洞察是行动导向的

客户需求引导性挖掘--SPIN模型

SPIN需求挖掘4类问题

S Situation question   背景问题

根据客户状况引发问题

P Problem question   难点问题

探究客户现状所存在的问题

I Implication question  暗示问题

暗示客户存在的问题可能导致的损失或后果

N Need-payoff question  需求—效益问题

引导解决问题后所产生的价值

SPIN提问思路

状况询问--问题询问--隐藏需求--暗示询问-显性需求-需求满足询问--解决方案

场景分组演练

分成医院组、流通组2个小组

分别用4I模型和SPIN 技巧洞察客户需求

小组汇报

第二部分：客户痛点洞察

什么是客户痛点

客户在使用产品或服务过程中的抱怨

产品或服务被大多数客户反应的有待解决的问题

客户有待实现的愿望

痛点和需求的关系

痛点来源于需求

痛点和需求相辅相成

痛点是需求发展到一定阶段的必然结果

痛点挖掘技巧与方式

重视客户抱怨

通过客户抱怨，发现客户的痛点

主动交流

用探寻技巧询问客户的痛点

关注任务场景，洞察客户痛点

分析产品在客户任务场景中的使用环节，以及可能遇到的难点

比如：

产品操作是否简单？是否有操作难点

产品使用的便利性符如何？

产品的储运、保存是否容易？

产品效果是否达到客户预期

产品是否符合客户使用习惯？

对标市场竞品，产品的性能、使用方法、质量是否有比较优势？

分组讨论：

从场景任务出发，思考你的客户可能遇到的痛点

分组汇报