心理学与管理沟通

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握管理与沟通中的心理学，利用心理学核心原理做好管理工作

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握情绪管理的原则，学会通过沟通处理他人的情绪与调节压力

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：中、基层管理者

课程时间：1-2天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇

小组讨论1：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）

小组讨论2：我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）

第一讲：管理就要懂人心识人性

一、人本主义心理学大师亚伯拉罕·马斯洛给我们的启示

1、管理就是通过沟通激发人性中的善意和潜能

——经营所有事业的背后，其实就是经营人

——举例：阿里巴巴的“价值观”与“高压线”

2、每个人都有五大需求

——生存、安全、归属、尊重、自我实现

——用沟通激发人性中的善意和潜能需要了解人性、把握人性的需求

3、所有问题的背后其实都是沟通的问题

——管理就是沟通、沟通、再沟通

4.沟通的心理学——乔哈里视窗

美国两位心理学家JoeLufthe和HarryIngam的研究成果

人际与管理沟通的四个象限

——公开象限：建立良好团队氛围，建立管理者的影响力

——隐私象限：打破沟通的障碍，减少沟通的问题

——盲点象限：减少自我意识中的问题，为高效沟通做铺垫

——潜能象限

乔哈里视窗的管理沟通应用

——小组讨论：结合四个象限，讨论我们作为管理者在日常沟通过程中应该如何做？

二、如何与不同类型的员工更有效的沟通

1、如何识别不同类型的员工

——外向理性的掌控型

——外向感性的影响型

——内向理性的精确型

——内向感性的平和型

2、如何与不同风格的员工进行有效沟通

——与掌控型的沟通

——与影响型的沟通

——与精确型的沟通

——与平和型的沟通

第二讲：管理沟通有“道”——高品质沟通原理

一、沟通模型

1. 沟通的基本定义——沟通必须有目标

2. 双向沟通模型——高效沟通其实是沟通人的心理

案例：某上市公司企划部经理遇到的难题

1）发送者编码原则（两看法则）

2）接受者解码原则（换位思考、用心聆听）

3）双方反馈原则（及时、双向、确认）

4）沟通的降噪

5）沟通的媒介物

3. 沟通的三环节

1）表达

——最好的沟通从提问开始

——如何说对方才会听？

2）倾听

——不善于聆听者，往往也不善于沟通

——如何听，对方才会说？

3）反馈

——如何保证彼此说的都了解

4.   中国式的沟通特点

第三讲：管理沟通有“法”——高品质沟通技巧

一、高品质沟通的四调整

1. 调整角色
2. ——摆正职场沟通的角色：对客户，对上司，对领导
3. 调整态度
4. ——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手
5. ——沟通高手的秘诀：先处理心情，在处理事情
6. 调整方式
7. ——有效沟通的方式
8. 调整距离
9. ——沟通应掌握的四种距离

二、同理心——沟通的核心技巧

视频案例：乔家大院

1. 同理心的表现形式

2. 沟通的FAB法则

3. 赞美的原则

4. 拒绝的原则

第五讲：管理沟通有术——管理者如何与下属沟通

一、上司之道

1. 企业中层管理者（总监、经理、主管层）如何定位

1）上司的角色认知

故事：假如太太过生日

视频案例：亮剑精彩片段

二、向下沟通5种境况

1. 如何布置工作

1）视频案例：林彪如何给刘亚楼布置工作

2）经典案例：优秀企业的管理层布置工作的习惯

3）工作布置的三个步骤：定义工作、选对人员、任务安排

4）任务安排重点五步法：陈述、要求复述、询问策略、特殊状况、解决方案

2. 如何检查工作

1）工作分配后必须要有检查，不检查员工必定不认真对待

2）检查原则：随时随地的询问

3）聆听汇报的的原则：强化下属要成结果导向的习惯，汇报工作先说结果

3. 如何讨论问题

1）猴子管理法：不要给别人背猴子，忙而无效，累而无功

2）让下属养成好习惯，带着方案来讨论，不要只拿问题来

4. 如何表扬下属

1）员工的积极性来自于领导的表扬——一直优秀的团队是夸出来的

2）惊人的调查：员工辞职的真实原因是直属上司不懂得鼓励和赞美

3）对于管理者来说最大的挑战是耐心

4）表扬的作用：强化被表扬者+激励更多人

5）如何表扬下属才更有效

——表扬的核心：真诚大于一切技巧

——表扬要有的放矢：符合组织的价值观，体现管理的意志

——扬善于公庭：不当众夸，是没有效果的

——表扬既要对事更要对人：表扬就是赋予对方优秀的人设

——（提炼出一系列关于优秀的价值观和身份定位的词用于表扬下属）

——表扬要聚焦于细节：管理者要有一双善于发现的眼睛

——不优秀的下属也要经常表扬：找到他的闪光点

——学会在不好的事情也找到能表扬的点

5. 如何批评下属

1）批评要谨慎，不要依着性子

——做领导要有一定的承受力与容错率

2）批评的起点是违反组织的价值观、制度或造成不良影响与损失，而不是因为与“我”不一致

3）批评也是一种激励：不同的人要用不同的批评方式

4）如何做好批评

——避免批评的雷区一：捕风捉影主观行事，弄清真相，搞明白来龙去脉很重要。

——避免批评的雷区二：留有余地而非恶语伤人，发泄自己情绪。

——视频案例：亮剑中陈赓如何批评李云龙

——经典案例：从基层班组长到国家部委领导48年管理生涯没有红过脸的李部长

——归过于私室：除非非常有必要，批评尽量在私底下进行，而非公共场合下破口大骂

——批评要对事不对人：可以批评能力、行为和结果

——批评的艺术：小事大批评，大事小批评

——批评解决问题很有限，有些问题不是批评能解决的

——经典案例：联想发展过程中的重大事件

6. 如何处理下属的抱怨

1）员工的抱怨是正常现象

——了解你的下属分类：滑怕奸偷，友好职优

2）经典案例：当下属在抱怨时，主管如何面对与回应

3）用心聆听，不抱批判的态度

——有的时候，你的下属只是需要有一个窗口表达情绪

4）不与下属一起抱怨

5）以身作则，良好的示范影响下属改变观念与想法

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程