客户关系与渠道管理

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。

渠道是产品快速推向行业及市场的重要推手，结合企业面对的渠道营销环境，对企业的营销渠道组织进行分析；能够结合营销渠道设计的原理和渠道成员选择的相关理论，对企业的营销渠道战略及策略进行设计、规划； 能结合营销渠道管理理论，对企业营销渠道的权力、激励与控制，渠道冲突与合作管理问题进行分析；了解网络分销渠道的类型及选择，能利用互联网对企业及产品进行分销。 

课程收益：

● 从大客户销售基本规律入手，根据客户在项目不同阶段的需求进行关系推进

● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态,快速突破客户关系

● 掌握渠道进行全方位设计管理的流程及方法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，市场一线人员

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评

课程大纲：

第一课 打造政商新环境下的良好客户关系第一讲：良好客户关系的意义

1. 关系的作用

2. 突破客户关系的三要素

3. 马斯洛需求理论及影响力

4. 辅佐影响力的先发影响力

第二讲：客户关系规划的原则及步骤

1. 互惠——建立共赢

案例：卖饼干的小男孩

案例：通讯录的故事

2. 承诺和一致——诚信为上

案例：培训心得的收集

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

案例：XX市云计算项目的申报

4. 喜好——建立友谊

案例：杨玉环与赵飞燕

5. 权威——进行暗示

案例：某985高校智慧教学环境设计

6. 短缺——供给限制，提高需求

案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米

7.客户关系规划步骤

第三讲：客户关系的互动与制约

1. 普遍客户关系-普遍客户关系的四要素

2. 关键客户关系-关键客户关系的四要素

3. 组织客户关系-组织关系的评估

第四讲：客户关系突破的手段

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

练习：完善客户档案信息

二、六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户旅游考察的超细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部门大项目关系突破

三、赞美客户的十二种方法

1. 妙至毫巅

2. 见微知著

3. 先发制人

4. 欲扬先抑

5. 独具慧眼

6. 对酒当歌

7. 自愧不如

8. 更上层楼

9. 千金一诺

10. 他山之石

11. 意外之喜

12. 绝代双骄

第二课 渠道开拓与管理训练第一讲 : 选渠

第一部分、 选对渠道

一、渠道设计准备的4个步骤

1、寻找和鉴别市场机会

2、了解和分析消费者需求

3、挖掘竞争对手的渠道软肋

4、坚持四项基本原则，选择最佳渠道

工具1：行业合作伙伴分析

工具2：企业竞争力评估

案例讨论：某企业单机渠道设计

二、5步构建分销渠道结构

1、识别渠道设计决策的需求

2、建立和协调分销目标

3、明确所有的渠道任务

4、设计可行的分销渠道结构

5、遴选最佳渠道结构方案

工具：渠道结构设计

案例讨论：某公司的销售渠道结构设计

三、渠道招募的价值传递

1、渠道老板的心态分析与应对

2、渠道价值传递9件事

3、渠道反馈的常见说辞应对

第二部分、 选择渠道成员

一、渠道成员角色定位

1、渠道成员的类型

2、中间商的角色

3、中间商的类型

工具:中间商分类表

案例：箭牌的分销渠道

二、筛选渠道成员

1、筛选渠道成员的4大原则

2、筛选渠道成员的4个步骤

工具：渠道筛选称重

案例讨论：B视频企业对渠道成员鉴定的疏漏

三、选择经销商注意的4个问题

1、双方满意，大小适宜

2、时刻关注，内部动态

3、不能急功近利，自乱方寸

4、数量适宜，合适为佳

工具：衡量目标经销商资质的内部因素

案例讨论：选择一个还是多个经销商

第二讲 : 开渠

第一部分、 梳理渠道产品线

一、突出产品的渠道竞争优势

1、明确产品定位

2、塑造产品差异

3、导入产品品牌

工具：产品品牌导入类型利弊对比

案例讨论：双重品牌的决策之争

二、将新产品纳入渠道成员的经营组合

1、鼓励渠道成员参与新产品构思

2、价钱给渠道成员对新产品的认可

3、对渠道成员进行新产品培训

工具：渠道成员对新产品态度调查表

案例讨论：新产品过多之失

三、制定产品线经销政策

1、关于排他交易

2、关于搭售

工具：产品市场认可度与获利能力分析表

案例讨论：燕京啤酒与经销商的排他性交易

第二部分、 启动渠道价格引擎

一、渠道价格结构分析

1、渠道价格对渠道的重要性

2、渠道价格结构分析

3、发展有效渠道定价决策的方针

工具：制定价格体系的3个要求

案例讨论：C企业数码相机销售中的困境

二、渠道产品定价方法

1、成本导向定价法

2、消费者导向定价法

3、竞争导向定价法

工具：理解价值定价法的步骤

三、渠道产品定价策略

1、心理定价策略

2、折扣定价策略

3、地区定价策略

4、新产品定价策略

5、产品组合定价策略

工具：新产品高价撇脂策略测试表

案例讨论：大数据软件产品的定价策略

第三讲 : 护渠

第一部分、 渠道成员管理

一、渠道成员管理心：推+拉

1、推动渠道成员的策略

2、拉动渠道成员的措施

工具：商业广告常用的广告媒体及其优缺点

案例讨论：清华同方电子产品的进货折扣策略

二、销售渠道的大客户管理

1、ABC大客户分析法

2、提升大客户的竞争实力

3、斩杀不良真大户

4、避免大户成为企业的软肋

工具：ABC客户分类图

三、渠道窜货管理方法

1、解读窜货

2、构架恶性窜货防护网

3、恶性窜货处理

工具：预防恶心窜货的有效策略

案例讨论：G视频企业的窜货事件

案例讨论：华为供应商管理方法

四、渠道冲突管理方法

1、渠道冲突扫描

2、解决渠道冲突的流程

3、构筑渠道冲突防火墙

工具：解决冲突的5种典型方法

案例讨论：H微波炉企业的渠道之争

第二部分、 渠道物流管理

一、渠道订单管理

1、订单处理内容

2、订单处理具体流程

3、订单与物流的协调

工具：订单处理流程

案例讨论：K化工企业的电子订单处理

二、渠道运输管理

1、渠道运输方式

2、设计最佳经济运输方式

3、运输管理流程

工具：计算货物运输费用的程序

案例讨论：家乐福在中国的运输决策

三、渠道仓储管理

1、企业仓库设计

2、企业存货控制

3、中间商库存管理

工具：中间商库存统计表

案例讨论：L生产企业的仓库布局

第三部分、 渠道账款管理

一、客户资信管理

1、中间商资信调查分析

2、中间商资信等级评定

3、中间商信用风险控制

工具：客户信用审核表

案例讨论：忽视客户自信调查带来的效果

二、应收账款管理与收账策略

1、应收账款的日常管理方法

2、应收账款的跟踪管理

3、造成逾期账款的7种情况及收账策略

工具：中间商销售收款状况分析表

案例讨论：这笔应收账款如何追讨

第四部分、 渠道绩效评估

一、渠道运行状态评估

1、渠道赢利能力评估

2、渠道畅通性评估

3、渠道覆盖面评估

工具：销售渠道成本费用表

案例讨论：沃尔玛与宝洁的渠道合作

二、渠道中间商绩效评估与考核

1、中间商绩效评估指标

2、中间商绩效考核方法

工具：中间商评估表

案例讨论：M饮品企业对零售商的评估

三、渠道销售人员绩效考核

1、销售人员绩效考核指标

2、销售人员绩效考核方法

3、渠道激励政策

工具：销售人员定量考核指标

案例讨论：P企业的渠道销售人员考核为什么会流产