让服务更有温度 ——殡葬从业人员的职场礼仪与沟通之道

课程背景：

作为一个特殊的行业，殡葬行业的服务对象具有二重性的特点。殡葬服务的直接对象是逝者，间接对象却是生者。一场殡葬服务活动除了让逝者得到尊严外，更需要丧属的认可。“让两个世界的人都满意”是现代殡葬服务的最高境界。这就是对殡葬行业从业人员提出了更高的要求。

本课程从学员需求及实用角度出发，通过典型案例的讲解和分析，以现代商务礼仪、职场礼仪与沟通社交礼仪为基础，结合殡葬行业特性，与学员共同探讨殡葬从业人员的职场礼仪与沟通之道，提升从业者的职业化程度，让从业者的服务更有温度。

课程收益：

l 掌握人际交往中的基本礼仪，提升个人综合素养

l 结合行业特性掌握礼仪规范，塑造良好职业形象

l 学习人际交往中的沟通艺术，提升沟通协调能力

l 结合行业特性掌握用语规范，做好沟通服务工作

课程时间：1天,6小时/天

课程对象：行业从业人员

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

课程大纲

互动：他为什么让人觉得不靠谱？

一、人际交往的技巧

（一）首因效应

（二）人际交往的两大密码

1.语言：沟通与服务意识

2.非语言：形象与商务礼仪

二、性格分析与沟通

（一）性格解读：DISC

D型性格-老虎型。

I型性格-孔雀型。

S型性格-考拉型。

C型性格-猫头鹰型。

（二）不同人际风格的沟通技巧

1. 如何与D型性格沟通

2. 如何与I型性格沟通

3. 如何与S型性格沟通

4. 如何与C型性格沟通

客户画像分析：从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

三、服务意识为企业加分

（一）如何识别他人情绪

1.情绪支持四部曲

2.如何了解对方真正的情绪

3.同理心沟通策略

案例：孩子的叛逆

（二）如何化解对方失控情绪

现场演练

四、职业形象为服务加分

（一）形象塑造三要素之仪容

1.女士仪容规范

2.男士仪容规范

（二）形象塑造三要素之仪表

1. 着装的基本原则

2. 职业男士着装

3. 职业女性着装

（三）形象塑造三要素之仪态

1. 站姿礼仪

2. 走姿礼仪

3. 手势礼仪

5. 鞠躬礼仪

【现场体验】：小细节显大尊重

五、商务礼仪体现专业程度

（一）会面礼

1.表情礼

2.称呼礼

3.握手礼

（二）引领礼

1.同行礼仪

2.电梯礼仪

3.楼梯礼仪

4.引领礼仪