推墙架桥，多助者得道——跨部门沟通与协作

课程背景：

• 在日常工作中，您是否感觉到：




• 得到其它部门的协助很难？




• 需要跨部门协作的工作，问题多、效率低！




•  跨部门沟通会中，你明明表达的是A，但兄弟部门理解的总是B？

如何推到部门墙、克服部门间的沟通障碍？本课程针对企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计，通过互动体验和情景演练，探究跨部门问题的解决之道，从而提升企业运作效率，增进企业的凝聚力。

课程收益：

1．理解身为现代职场中人，应该具备怎样的沟通意识、沟通精神、沟通能力及沟通态度。

2．认识到沟通包含事情、观点、情感三个层面，并掌握接受情感、理解观点、澄清事实的利器：深度倾听。

3. 掌握跨部门沟通的三大应对策略。

4．学会各种跨部门沟通场景（其他部门不配合、犯错、推诿、节奏跟不上等. 的具体话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各级员工

授课方式：课堂讲授、案例探讨、角色扮演、现场答题、问卷测评、游戏体验等

课程大纲

导入

1. 跨部门沟通在职场沟通中最容易产生显性化的冲突

案例：曾国藩为官的上下半场。

2. 职场不是麻将牌局

第一讲：绪论——跨部门沟通的道与法

一、跨部门沟通之道

1. 达成共识

2. 改善行为

3. 提升绩效

二、跨部门沟通之法

1. 以自己为中心？

2.以对方为中心

视频案例：《大腕》片段

第二讲：跨部门沟通相关理论

一、人际沟通的基础

1. 沟通的三个层面

1）事情

2）情感

3）观点

2. 沟通需要过的三关

1）澄清事实

2）接受情感

3）理解观点

案例：余则成与翠平的冲突及化解

3. 媒介对沟通效果的影响

1）内容(verbal) 7%

2）听觉(vocal)38%

3）视觉(visual)55%

二、跨部门沟通的三大障碍

案例分析：十分钟的悲剧（德国发展银行转账3亿欧元给破产的雷曼兄弟）

1. 责任真空——你不管，我也不管

2. 责任转移——该你管，不该我管

3. 本位主义——就算该我管，我不理你又怎样。小团队目标优于大团队目标

案例分析：国名党五人小组调查贪腐案

三、跨部门沟通三大障碍的应对策略

1. 责任真空：站在共担的立场上去划分责任

2. 责任转移：站在不分的立场上去协调配合

3. 本位主义：站在对方的立场上去解决问题

第三讲：跨部门沟通心法

一、走出囚徒困境

1．个体理性叠加导致集体非理性从而损害个体利益

2．共赢是己赢的法宝、利他是利己的捷径

3．多助者得道

二、跨部门沟通原则

1．求同存异

2．克服傲慢

3．内部服务

4．尊重分工

三、跨部门沟通态度

1. 主动

2. 体谅

3. 谦让

第四讲：跨部门沟通技法

一、沟通响应风格类型

1. 批判型

2. 建议型

3. 探索型

4. 体恤型

问卷测试：沟通响应风格类型

二、提倡：体恤优先

1. 先解决心情，再解决事情

2. 风险最低，成本最省

三、体恤三招

1. 重复言词

2. 匹配姿态神情音调音量

3. “还有呢”

四、肢体语言

1. 适时点头

2. 面带微笑

3. 身体前倾

4. 目光接触

5. 记录摘要

6. 肢体同步

案例：萨科齐与默克尔的谈判

五、跟进方法：正向求证

1. 事实

2. 情感

3. 需求

六、正向反馈

1. 人性最高层的需求就是渴望别人欣赏

2.套路：BIA

1）夸具体的行为而非结果，夸努力而非特质

2）表明行为的积极影响

3）表示欣赏和感谢

3. 聚焦亮点

4. 请教对方

七、有效批评

1. 控制情绪

2. 陈述事实

3. 了解动机

4. 保面批评

工具：三明治原则批评法（润切塑）

1）先肯定后指正

2）变“但是”为“并且”

5. BID

1）行为/事实

2）影响

3）期望

八、寻求跨部门支持话术

1. 引导式发布

游戏：猜扑克——>上下同欲者胜

故事：老大娘和三个水果小贩

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

2. 欲擒故纵式说服

1）你为什么要VS你应该

2）避免“中二”陷阱

3. 跨部门营销四要素：情、理、害、利

视频案例：《集结号》片段

现场演练：重编剧本（技术人员指责客户经理）

第五讲：跨部门沟通案例研讨

案例一、寻求平级支持

场景1：一起参与

场景2：高谈阔论

场景3：十分麻烦

1. 寻求支持三讲：讲好话+讲重要+讲困难

2. 意愿比能力优先

3. 多助者得道

互动游戏：猜扑克——>引导式沟通

故事：禅师不同面目对待上、中、下三等人。

案例二、落实提案（涉及多部门）

场景4：实验成功

场景5：挑选对象

场景6：面对质疑

1. 当仁不让与尊重他人

2. 优选开端

3. 善于借力

第六讲：跨部门沟通场景演练及话术点评

一、场景一：如何主动与跨部门（平行岗位. 协商，建立更有效协作模式

1. 双赢姿态主动协商

2. 说明困难探索原因

3. 征询建议提出想法

4. 双赢角度有效协作

二、场景二：当跨部门（平行岗位. 犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道？

1. 事件反馈询问看法

2. 听取解释征询意见

3. 若不承认数据印证

4. 达成共识防范未来

三、场景三：如何处理跨部门（平行岗位. 的踢皮球现象？

1. 主动承担解决问题

2. 探索原因了解动机

3. 灵活回应责任回归

四、场景四：当双方在时效上看法有所差异时，如何协调：

1. 真心请教探询原因

2. 引导困难分解为易

3. 共研方法预估资源

4. 总结行动缩短时间

结束语