《冲突管理与激励管理》

课程背景：

如何管理好冲突和激励？是管理者遇到的两大难题。在不确定性加大的市场环境下，每一位管理者都需要通过对个人、团队和组织的行为理解和运用，研究组织情境中人的心理和行为的规律，从而提升管理能力，发挥领导力，提高组织的效能，通过领导力驱动企业的发展。

生活和工作中处处存在着冲突，是一种广泛的社会现象。根据美国管理协会的一项调研，一位经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。一方面，冲突对于企业组织和团队具有破坏性和阻滞；另一方面，也具有建设性和推动性。因此，企业管理者和员工必须学会冲突管理，降低组织内耗，解决客户问题，建立和氛围。

如何激发员工潜能，改变员工行为，调动积极性，创造高绩效，实现公司目标？管理者可以选择物质激励、发展激励、感情激励、环境激励，激发员工的潜能、展现员工的显能和发挥员工的效能，完成组织目标。 

课程收益：

培训中讲师提供概念简洁、流程清晰、方法有效、工具实用，并结合心理学原理剖析冲突和激励的心理原因。

1. 掌握建设性解决冲突的方法
2. 通过学习冲突管理减少压力，增加效率和产出
3. 能够运用组织绩效激励模式
4. 发挥个人潜能，增加对组织的影响力和价值
5. 提升管理者的员工激励技能

课程特色：

本课程具有的特定：

1. 实操性：提炼以往大量对管理实际案例

2. 互动性：通过影片学习、案例分析、小组讨论、群策群力提升学员参与度

3. 启发性：利用引导式教学技术启发学员深入思考和领悟

4. 可视性：学员在参加培训后能够带回一套可视化的学习成果

课程对象：

各级管理者、项目经理、高绩效员工等。

课程形式：

现场讲授、小组讨论、互动交流、案例分享、以案说法，引导式学习等。

课程时间：

2天 ,6小时/天。

课程架构：

课程大纲

第一篇 建设性冲突管理

第一讲 认识冲突与和解

冲突与和解的概念

1. 课堂活动：冲突的辩论赛
2. 冲突的社会困境和公共地事件
3. 观念、价值观和标准
4. 冲突的冰山模型

案例分析：一件小事引发的思考

1. 冲突强度的连续体
2. 冲突演变的心理学原因
3. 应对冲突失败的危险
4. 部门间冲突太少的症状
5. 冲突与组织绩效的关系

冲突的类型

1. 常见的冲突类型
2. 以“人”为中心的冲突 
3. 以“事”为中心的冲突
4. 以“组织”为中心的冲突

课堂练习：实际工作中的冲突事件和分类

第二讲 冲突的解决模式

冲突的解决模式

案例分析：玛莎的故事

1. 了解自己的冲突类型

问卷测试：托马斯-吉尔曼冲突模式测试与解读

1. 人际冲突反应/策略模式
2. 竞争的表现及其技巧
3. 迁就的表现及其技巧
4. 回避的表现及其技巧
5. 妥协的表现及其技巧
6. 协作的表现及其技巧

如何选择冲突管理模式

课堂练习：五种模式各自适用于什么情境？

1. 回避的过度使用及使用不足
2. 竞争的过度使用及使用不足
3. 迁就的过度使用及使用不足
4. 折衷的过度使用及使用不足
5. 协作的过度使用及使用不足
6. 学习成为“变形虫”

情境练习：员工和主管的冲突

第三讲 建设性解决冲突之道

建立信任关系

体验活动：黑白游戏

1. 信任基础
2. 信任策略

建设性解决冲突之道

诊断冲突现状

1. 这是哪一类冲突
2. 区别立场/利益/需求（PIN）
3. 后果分析

案例分析：业务骨干的变化

1. 理清思绪

影片学习：我又被你耍了-1

1. 检验自己的感觉
2. 设定预期的结果

策划对策

影片学习：我又被你耍了-2

1. 哪些事项用哪一种方式解决？
2. 解决的先后顺序如何

果断沟通

个性测试 — 个人行为特质模型

1. 果断力的四种沟通类型
2. 果断沟通的基础
3. 果断力的原则
4. 果断力的技巧 

共同协作

1. 解决具体的冲突、问题和报怨
2. 改进沟通化解冲突
3. 达成协作的最佳方案

镜子练习：实际工作案例撰写和演练

如何有效解决部门间的冲突？

案例分析：如何与同级沟通？

1. 同事人际关系紧张的表现
2. 人际关系紧张导因剖析与预防方法
3. 人际关系心距
4. 冲突双方冲突的自我管理
5. 有效的跨部门合作途径

第二篇 高效的激励管理

第一讲 激励、行为和绩效表现

1. 激励定义和目的
2. 不同形态的员工
3. 激励的总体模型

小组讨论：以受到激励或缺乏激励下，员工在工作态度、工作表现、工作结果上会有什么不同？

单元小结

第二讲 影响力和文化鼓舞员工

如何鼓舞员工

1. 领导力激励人
2. 企业文化激励人

信任影响力核心

1. 影响力的定义
2. 影响他人获得自己所需的结果的能力
3. 信任影响力的四个核心

影响力金字塔

小组讨论：关于影响力的ABC我们具体能做些什么？

影响力的种类

1. 职位影响力
2. 个人影响力

管理测试：影响策略工具

单元小结

第三讲 需求和价值观驱动员工

激励的驱动因子

1. 内部因素-人为什么受到激励？
2. 调查研究：员工幸福度调研

员工激励的模型

1. 明确的工作
2. 团队支持
3. 个人价值

自我测试：激励行为自检清单

激励的基本理论

1. 马斯洛 (Maslow) 需要层次理论
2. 赫兹堡 (Herzberg) 双因素理论
3. 麦格雷格 (McGregor) XY理论

价值观的影响

1. 影响价值观的因素
2. 管理测评：四种价值观的类型

单元小结

第四讲 激励员工的四大步骤

1. 有效激励的四大步骤
2. 需求层次和激励对策
3. 激励的N种创意大赛
4. 激励员工的行动计划

案例讨论：不知道怎么办的张经理

头脑风暴：激励员工创意大赛

案例分析：我的行动计划

单元小结

第五讲 改变员工行为的方法

改变员工行为的方法

1. 激励与操纵员工的比较
2. 激励与取悦员工的比较

激励性反馈

1. 什么是激励性反馈
2. 激励性反馈的类型

改进性反馈

角色扮演：给予纠正性（提升性）反馈（练习）

授权性激励

1. 有效的激励对策
2. 有效授权的方法

激励的三大方法

1. 惩罚的策略
2. 奖励的策略
3. 激发能量

单元小结

第六讲 委派授权，实现员工自我管理

一、授权的意义和授权事项

1. 为什么要授权？

2. 为什么没有授权？

故事分享：小朋友抓糖果

案例分析：把计划书做砸了

3. 成功授权的原则

故事分享：周瑜夜见孙权

故事分享：同槽喂猪和分槽养马

二、授权的准备、行动和跟进

1. 授权的准备

2. 授权的步骤

3. 授权后的跟进

角色扮演：授权的工作实践

影片学习：新经理人如何授权？

三、授权的任务自由度和防止反向授权

1. 授权的任务自由度

小组讨论：现实工作中授权中的挑战

2. 防止反向授权

故事分享：背上的猴子

单元小结

课程总结和评估

根据考核需要，内容可以适当调整