网点服务运营管理综合能力提升

在新时代变化，互联网金融浪潮的激烈冲击下，快速催生了银行的转型发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的创新转型，服务创新、体验创新成为各大银行力图突破通过“网点转型改革”抢占金融市场的一席之地。


网点的转型促使网点服务运营管理较之前发生了较大的变化，管理者对网点的运营管理职能也随之发生调整。本课程结合网点转型后管理者的职能角色定位，通过服务认知与管理认知让新型网点的服务运营管理更上一层楼。



1.了解网点转型方向与发展趋势；


2.正确认知管理角色定位


3.正确服务认知与意识；


4.掌握智能网点转型之服务运营管理策略



网点服务运营管理综合能力提升





【课程背景】


在新时代变化，互联网金融浪潮的激烈冲击下，快速催生了银行的转型发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的创新转型，服务创新、体验创新成为各大银行力图突破通过“网点转型改革”抢占金融市场的一席之地。


网点的转型促使网点服务运营管理较之前发生了较大的变化，管理者对网点的运营管理职能也随之发生调整。本课程结合网点转型后管理者的职能角色定位，通过服务认知与管理认知让新型网点的服务运营管理更上一层楼。





【课程目标】


1.了解网点转型方向与发展趋势；


2.正确认知管理角色定位


3.正确服务认知与意识；


4.掌握智能网点转型之服务运营管理策略





【课程对象】运营主管、支行长等


【课程时间】1天，6小时/天





课程大纲


第一讲：网点之转型趋势与变化


一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势


1．新时代银行的现状与挑战


2. 银行的转型之路


1）某国有银行转型发展九目标


2）某国有银行“三综合”化建设后的发展趋势


二、网点转型触动网点人员职能演变


1．网点人员结构变化


 网点人员减少


 机具设备延伸增加


 岗位职能变化


 网点管理人员工作职能增加


 网点人员技能水平


 网点团队联动合作


2．管理者的角色认知


 新时代发展带来管理者职能变化


 管理者的新角色认知与定位


讨论：


Q1：网点人力不足，如何做好服务营销


Q2：如何快速提升员工的服务主动性与服务技能


Q3：员工越来越难管，如何应对


3．不同领导风格的解析





第二讲：网点之服务运营管理


一、网点之服务转型发展


1．从基础服务向优质服务转变


案例分享：真诚服务感动客户


2．从优质服务向个性化服务发展


案例分享：特色支行的发展


4．从服务向服务营销转型


案例分享：差异化服务防流失


4．从服务营销向体验式服务营销


案例分享：金融E站巧获客


5 . 从线下与线上服务相结合


案例分享：智能便民支付平台


二、网点运营管理之策略


1．适当调整网点内部布局


 网点布局要求与原则


 动线管理与营销氛围营造


2. 合理配置网点岗位人员和智能设备管理


 岗位人员配备要求与排班


 岗位人员合理定位建议


 智能设备配备要求


 机具授权审核规范


3. 调整工作量考核机制


 岗位职能与工作量变化


 行为考核与指标考核


4. 提升岗位人员综合能力


 服务能力


 营销能力


 应变能力


 风控能力


 协同能力


5. 打造竞争力员工队伍


 团队激励


 PK机制


 面谈机制


6. 强化风险防控管理


 风险防控要点