大堂经理综合技能提升训练

当前，在分业监管环境下，国内银行的经营模式更多只能从事传统的银行业务，业务结构也相对传统与单一、同时近两年互联网金融发展迅猛，对银行实体网点业务形成冲击；于外部，同业竞争格局激烈，银行“脱媒“现象与日俱增；尽管如此，表面上看银行业实体渠道受到了很大的冲击。但实际上，实体渠道仍然有存在的重要价值，这个价值就是客户体验的价值。因为营业网点毕竟承载着大量的服务咨询与指导、资金结算业务办理等工作。大部分客户对银行网点的依赖度高，因此，银行网点仍然是金融客户体验、客户服务、客户销售的最重要的渠道之一。


在同业各类产品同质化明显情况下即便是促销手段不断更新，客户依然表现出对服务人员个性化服务要求越来越高，更看重每一次的服务体验是否贴心周到？留下良好深刻的印象？那么问题来了，客户到底怎样才会满意？对于大堂经理而言是否也可以像客户经理一样不断积累客户资源，时不时还会有较好的绩效结果？究竟要做些什么才能建立并稳固自己的客户群体？


作为银行大堂经理，您是否清晰认知到这一切并已做好充分的准备面对未来？在您工作的每天中，服务各种不同类型的客户，你是否留意到客户举手投足、只言片语背后的“潜在对话与真实需要”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？如何在现场大量接待与分流压力下还能识别客户，从黄金三角的视野做到绩效导向的服务营销？


大堂经理就是网点客户体验场所的第一位互动者，也是网点及网点管理者非常重要的帮手，他们首当其冲，职责重大！对大堂经理的综合素质要求越来越高。重视并清晰大堂经理角色与定位、提升大堂经理综合服务营销技能是本课程的目标。
1.通过案例的导入、当下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识和积极的客户服务营销意识；


2.通过学习，学员将会在现场与客户通过交流互动，初步快速识别客户性格特质，因人而宜的沟通互动，建立初次的信任关系；


3.学员将会说出大堂经理岗位六法，以岗位标准展示专业规范、厅堂全局视野的服务水平。
课程大纲


第一讲：大堂经理的自我修炼——认知篇


引言：银行发展趋势简析与大堂经理岗位面对挑战


一、大堂经理的自我修炼之——认识自己


1.银行业发展趋势及岗位人员面临挑战


2.大堂经理对提高客户满意度的作用


3.人际沟通性格分析测试与解析


现场测试：服务营销人员性格测试问卷填写


测试解析：服务营销人员性格特质解析


二、大堂经理的自我修炼之——了解客户


1.厅堂客户基本金融需求认知


2.大堂经理角色认知与定位


3.大堂经理的素质技能模型


4.大堂经理工作流程与关键职责、目标





第二讲：大堂经理的自我修炼——心、形篇


引言：大堂经理岗位特点、客户成长带来变化、常见问题


一、大堂经理的自我修炼之——职业心智修炼


1.接纳心态：臣服一切和接纳的能力


2.情绪心态：情绪的来源和管理情绪的能力


3.成长心态：从合格到优秀、从优秀到卓越


二、大堂经理的自我修炼之——职业形象塑造


1.大堂经理服务形象礼仪深层次理解


2.大堂经理专业形象宣传展示


1）图片展示：服务人员非专业形象与专业形象对比照


2）视频：同业网点大堂经理职业形象宣传片


3.形象塑造：职业气质打造、职业形象修饰、职业形体仪态训练





第三讲：大堂经理的自我修炼——服务营销篇


一、大堂经理的自我修炼之——服务营销篇(客户主动服务）


引言：客户消费习惯与客户满意度思维模型


1.厅堂客户动线服务——关键接触点服务


1）客户常规业务入厅服务营销圈


2）大堂岗位关键接触点服务与营销商机


2.厅堂客户分流服务——有效业务分流服务


1）客户业务分流渠道与有效分流


2）业务分流顺势一次营销


3.厅堂客户教育服务——现场高峰微沙龙


1）服务类微沙龙


2）业务普及微沙


3）营销类微沙龙


4）保健类微沙龙


4.厅堂客户服务营销——营销相关


1）大堂经理服务营销工具包


2）厅堂视觉营销布置要点


3）现场制作：视觉营销牌、顺势营销牌


4）图片展示：电子荧光屏


二、大堂经理的自我修炼之——服务营销篇(客户识别）


1.厅堂客户识别基本方法与技巧


2.厅堂咨询客户识别与服务营销


3.厅堂等候客户识别与服务营销


4.厅堂抱怨客户识别与服务营销


5.大堂销售六步法


三、大堂经理的自我修炼之——服务营销篇(客户维护与开发）


1.客户名片发放与客户服务台账记录


1）客户服务台账模板现场展示


2.客户售后服务与维护


3.客户筛选及精准营销


4.存量客户二次开发





第四讲：大堂经理的自我修炼之——现场管理篇


引言：营业网点现场管理范围、高效工作开展前提、常见问题与突发


一、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(环境硬件管理）


1.环境管理


1）7S管理案例图示


2）7S管理简析与落地方法指导


2.硬件设备管理


1）案例：硬件设备有效管理案例


2）营业前、中、后硬件设备管理


二、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(客户管理）


1.客户行为管理


1）现场情境案例模拟与分析


2）客户紧急行为管理


3）客户激进行为管理


4）客户可疑行为管理


三、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(排队管理）


1.互动：厅堂排队现状与分类


1）头脑风暴：排队关键问题梳理与应对方法


2）有叫号机网点的排队管理


3）无叫号机的排队管理


4）厅堂排队过程中的客户教育与服务营销


5）大堂现场应急预案与柜台协调


四、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(突发事件管理）


1.客户方突发


1）客户突发疾病


2）客户事件紧迫


3）客户急需换零换整


2.员工方突发


1）员工迟到未及时接柜


2）员工突发身体不适


3）员工情绪突发低落


4）员工突发盘点关柜


3.其他突发


1）网点突然断电


2）叫号机突发没纸


3）叫号机突发故障


4）新闻媒体记者采访


课程收尾


1.回顾课程


2.答疑解惑


3.行动计划


4.合影道别