【沟通系列】职场沟通与交流 课程大纲

职场沟通与交流 课程大纲

课程背景

职场中双方沟通不畅容易导致工作进展不顺利，言语不当容易导致矛盾升级，工作任务迟迟推进不下去；特别在面临冲突时，双方无法控制情绪时，容易导致沟通目标越扯越远，指责与批判的声音越来越大……

课程收获

本课程分析职场中人与人之间的表达艺术，帮助大家在沟通时专注于彼此的观察、感受、需要和请求，建立更融洽的合作关系，并在面临冲突时能够处理高难度的对话，并给周围的同事、客户带来潜移默化的积极影响。

课程大纲

第一部分 沟通的表达艺术

微笑在沟通中的应用

动作在沟通的重要性

你会称呼客户吗？

如何赞美客户？

交替使用开放式和封闭式提问

目光接触点在哪里？

与客户的安全距离

第二部分 积极倾听的力量

积极倾听与正面反馈

控制自身情绪

表达愤怒

接受感激

第三部分 沟通有道，心中有术

人际风格的分类与辨识

何为人际风格

人际风格是如何划分的

如何辨识人际风格

用客户喜欢的方式说话

第四部分 沟通的观察思考

观察所见所闻

观察对话氛围

观察对话内容

表达自身感受

关注行为表现

识别行为背后的情绪

分析情绪背后的想法

寻找想法背后的事实

感受的根源—需要

找到自己最常用的语言

当你对别人生气时，你的反思是什么

当他人让你变得防御的时候，他的什么需要没有得到满足？

表达具体的请求

不容易接受的请求

容易接受的请求

如何提出请求才有效

第五部分 面对冲突的处理技巧

一、认识高难度对话

害怕面对冲突的四大心理陷阱

面对冲突，小心情绪地雷

推测对方的意图

害怕自己被骗

二、处理高难度对话

打开沟通之窗营造信任

公开区

隐私区

盲区

潜能区

交流如何传递情感

马斯洛需求层次

高情境交流特点

沟通与行为的影响