【技能提升】客户经理综合服务技能提升 课程大纲

客户经理综合服务技能提升

【课程目标】：

提升客户经理对自身岗位的角色认知；

强化服务意识，统一服务流程与服务标准；

掌握服务过程中的关键技能，并通过服务场景的模拟训练进行行为塑造；

最终实现客户满意度提升与投诉率下降。

【课程收益】：

建立网格经理的服务意识，提升网格经理的主动服务率；

为组织注入一套标准的服务流程，提升网格经理的服务水准；

专业技巧输入，帮助客户经理更顺畅的开展相关工作，提升工作效能；

随堂产出结合实际工作场景的服务案例。

【授课形式】：现场讲授\案例教学\互动演练

【课程大纲】

一、课程导入

1、课程导入

2、岗位画像

二、客户经理角色认知

1、岗位角色模型

2、岗位认知要求

3、岗位工作关系网络图

4、岗位工作任务框架

三、客户经理服务技能提升

1、服务意识与理念

a.服务意识概念导入

b.服务对组织的价值

c.服务对个人的价值

2、服务流程与标准

a.前期：需求对接

需求对接（同理心，安抚情绪）

需求界定

制定方案（共识）

b.中期：业务办理

优质服务（首问责任制、一次性办理）

沟通技巧（倾听、提问、反馈）

异议处理（处理情绪、表明意愿-服务意愿，解决问题解决问题\给出合理建议，管理客户期望-预留空间、示弱）

c.后期：客户维护

达成共识（业务完结，下阶段行动）

客户反馈（客户反馈表）

客户关怀（客户分类、客户联络）

情景案例演练

四、训练场景——糅合认知和技能的场景实训

1、场景情景训练（6个场景演练）

2、知识测试

3、课程小结