建设高效的质量管理体系

公司的利润和营收归根到底来源于持续稳定的提供满足顾客要求的产品和服务，并且持续增强顾客满意。

如何才能达到这一目标要求？有的公司照猫画虎，拿HW、IBM等优秀公司的流程来照搬照抄，却不适合公司自己的情况。

有的公司在提供产品和服务的过程中，资源没有充分展开，缺少某些关键角色的投入，导致出现重大经营风险，后期质量问题频出，顾客投诉不断。

如何才能高效的建设符合公司自己实际情况的质量管理体系？如何才能持续稳定的满足顾客要求？如何通过体系的有效运用，持续的增强顾客满意？这些是本课程要解决的问题。

一、课程大纲

（一）质量体系基础

1.质量的概念

结合ISO9000标准对质量的定义，结合实际案例，介绍质量的基本概念，说明什么是质量特性，什么是顾客需求、什么是产品需求，公司应当如何满足顾客需求。

结合案例，介绍中国顾客满意指数测评模型，分析要满足顾客需求，应从哪些方面入手。

结合实际案例，介绍质量的两大特性。

2.质量管理体系

结合案例，说明ISO9000标准对质量管理体系的定义，分析公司质量管理体系的组成要素。

结合案例，说明质量管理体系欲达到的目标要求，持续的满足要求，增强顾客满意。

结合管理案例，说明高效的质量管理体系的总体框架。

从PDCA模型分解角度，介绍ISO9001标准各章节的主要内容及对高效质量管理体系的支撑。

针对很多公司存在的体系两张皮现象，介绍ISO倡导的“说写做一致”精神。

3.质量管理原则

结合实际案例，介绍ISO9000标准的七项原则的精神实质，建立学员如何满足顾客要求的质量意识。

结合模型，说明如何满足顾客要求。

结合案例，说明管理者如何在质量管理体系中发挥领导作用。

结合案例，介绍全员参与、质量管理体系的过程方法、改进、循证决策以及关系管理。

（二）质量体系策划

介绍如何开展整个质量管理体系的策划。

4、组织环境

4.1 理解组织及其环境

结合案例，介绍企业常见战略模式，并解释使命、愿景、战略、方针、价值观等战略概念。

结合swot分析方法和案例，介绍公司应如何理解组织内外部环境，如何充分利用自身优势，把握外部机遇。

4.2 理解相关方的需求和期望

结合案例，分析公司的相关方所包含的内容，以及如何识别相关方的需求和期望。

4.3 确定质量管理体系的范围

介绍高效质量管理体系应涵盖的范围。

4.4 质量管理体系及其过程

结合实际案例，说明公司质量管理体系框架，包括技术规划、产品开发、验证、生产等核心过程，以及项目管理、标准化管理、知识管理等支持过程。

5、领导作用

5.1 领导作用和承诺

结合质量管理体系框架和实际案例，说明管理者应如何发挥领导作用。

最高管理者应如何做，才能真正做到以顾客为关注焦点。

5.2 制定并沟通质量方针

结合案例，说明质量方针建立的方法。

5.3 组织的岗位、职责和权限

结合质量管理体系框架和实际案例，说明公司应如何安排岗位、职责和权限。

6、策划

结合案例，说明公司应如何开展质量管理体系的策划。

6.1 应对风险和机遇的措施

结合案例，分析公司应如何实施基于风险的思维，介绍ISO9001标准如何将基于风险的思维贯穿到标准的各个章节中。

6.2 质量目标及实现的策划

结合实际案例，说明质量目标建立的方法，介绍标杆管理方法，以及如何基于质量目标建立公司质量管理体系。

6.3 变更的策划

结合质量管理体系框架，分析如何策划体系的变更。

（三）实施策划结果

7、支持

介绍为实现高效的管理体系，公司应开展的支持性活动，为质量管理体系的有效运行保驾护航。

7.1 资源

结合案例，说明质量管理体系的有效运行，应考虑哪些资源，包括：

（1）人力资源。

（2）基础设施要考虑的因素

（3）过程运行环境要考虑的因素，介绍5S要求

（4）监视和测量资源，量值溯源的方法

（5）组织的知识所涵盖的内容

7.2 能力

人员的能力建设要考虑的因素.

7.3 意识

为确保意识的提升，员工应掌握的知识。

7.4 沟通

介绍内外部沟通需要考虑的因素。

7.5 形成文件的信息

介绍质量管理体系的文件架构。

8、运行

8.1 运行的策划和控制

结合实际案例，介绍公司应如何规划产品和服务的管理体系，包括如何确定客户要求，如何开展过程和结果的评估，如何分析所需资源等。

8.2 产品和服务的要求

结合案例，说明顾客沟通的内容、目的和常用方法。

结合案例，分析如何开展产品和服务要求的评审。

结合业界最佳实践，介绍顾客的呼声（VOC）的分析方法。

8.3 产品和服务的设计和开发

结合质量管理体系框架，介绍产品和服务的设计和开发所涵盖的主要内容。针对研发常见问题和设计漏项，介绍在产品和开发的输入环节，应考虑的主要内容。

结合案例，介绍产品设计和开发控制的方法。

结合案例，介绍验证和确认的区别，以及公司体系中缺少确认环节导致的问题。

结合案例，介绍研发变更管理要考虑的主要问题，以及开展变更管理的方法。

8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制

结合案例，介绍供方管理和部品管理方法，以及如何通过供方管理，保证部品质量。

介绍供方管理过程中常见问题，以及对供方管理的业界最佳实践——PPAP。

8.5 生产和服务提供

8.5.1生产和服务提供的控制

结合案例，介绍生产和服务提供过程的控制方法，说明制造端如何很稳定的生产出满足客户要求的产品。

8.5.2标识和可追溯性

8.5.3顾客或外部供方的财产

结合案例，说明顾客和外部供方财产的识别及管理方法。

8.5.4防护

结合案例，说明产品防护的方法。

8.5.5交付后活动

结合案例，分析交付后活动要考虑的关键要素。

8.5.6更改控制

结合案例，说明产品和服务更改的方法及应考虑的主要因素。

8.6、产品和服务的放行

结合实际案例，介绍产品和服务放行的环节，及放行策略。

8.7、不合格输出的控制

结合案例，介绍ISO9000标准中与不合格有关的各种概念及其相互关系，包括要求、不合格、纠正、纠正措施、返工、返修等。

介绍不合格控制要考虑的主要内容。

（四）体系绩效评价

9.1 监视、测量、分析和评价

结合案例，介绍监视、测量、分析和评价的基本要求

结合业界最佳实践，介绍顾客满意的评价方法，介绍基于NPS的顾客满意度评价方法，介绍顾客投诉冰山模型。

介绍分析和评价的基本方法。

9.2 内部审核

结合不同公司实例，介绍内部审核的实施方法。

9.3 管理评审

结合具体实例，介绍公司管理者应开展的管理评审方法，及管理评审应考虑的主要内容。

（五）体系持续改进

10.1、总则

结合高效质量管理体系的总体目标，说明持续改进应考虑的主要因素。

10.2、不合格和纠正措施

结合实际案例，介绍不合格和纠正措施的总体方法——PDCA八步骤。

结合案例，说明公司不合格控制的方法和要求。

10.3、持续改进

结合质量管理体系的总体目标，说明公司进行持续改进的切入点，以如何确保质量体系的充分、适宜和有效。