银行标杆网点服务营销提振培训项目

银行标杆网点服务营销提振

培训项目

课程结构 -------------------------------------------------

课程时长：实战版10天、浓缩版5天

课程对象：网点全本成员

课程大纲 -------------------------------------------------

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

时间

时间

对象

序号

内容

使用工具

备注

第一天

9：00-10：30

网点一

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

10：30-11：30

网点二

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

11：30-12：30

网点三

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

14：00-15：00

网点四

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

15：00-16：00

网点五

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

16：00-17：00

网点六

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

17：00-18：00

网点七

1

主任访谈网点走访

　

　

2

工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

　

　

3

网点环境整改初步建议

　

　

第二天

9：00-12：00； 14：00-17：00

网点主任

1

标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

　

　

2

标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范

　

　

3

ＶＩP室的运用要点，运用技巧

　

　

4

高效激励晨会的召开

　

　

5

团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务

　

　

6

如何与员工沟通互动

　

　

7

员工辅导与激励技巧

　

　

8

如何激发员工的营销兴趣

　

　

9

如何培训员工营销技能

　

　

10

人员激励、管理、团队成员激励

　

　

11

现场游走管理

《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》

　

12

非现场过程管理

《各个岗位营销过程管理表》

　

13

二次绩效考核——参考建议

《员工绩效管理表》

　

14

银行网点营销策略与方法

　

　

15

提升团队管理办法

　

　

17

员工一对一绩效面谈辅导技巧

《绩效面谈提升计划表》

　

18

网点业绩提升的策略分解

　

　

19：00-21：00

柜员

1

标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

　

　

2

标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范

　

　

3

高效激励晨会的柜员配合要求

　

　

4

岗位职责梳理

　

观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）

5

服务营销标准流程

6

柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练

7

导入转介卡

《客户转介卡》

8

现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理

　

9

一句营销

10

客户识别

　

11

柜员提高薪资的方法

《柜员100%营销自检表》

　

第三天

9：00-12：00； 14：00-17：00

网点主任

20

培养督促柜员技巧

　

　

21

培养督促大堂经理（理财经理）技巧

　

　

22

培养全体人员技巧

　

　

23

如何培养员工进行营销

《员工非现场管理营销监督表》

　

24

如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务

　

　

25

培养全体人员贷款营销技巧

　

　

26

培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧

　

　

27

员工销售技巧传帮带能力培养

　

　

28

客户抱怨投诉处理技巧

《客户投诉处理登记表》

　

29

升级投诉应对技巧

　

30

工作检查、难题解答

　

　

19：00-21：00

柜员

1

折换卡营销技巧及话术训练

《银行服务营销表（柜台版）》

　

2

新开借记卡营销技巧及话术训练

　

　

4

手机银行营销技巧及话术训练

　

观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）

5

短信通知营销技巧及话术训练

　

6

网银营销技巧及话术训练

　

第四天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂经理

1

标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

　

　

2

标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范

　

　

3

大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销

　

　

4

高效激励晨会的大堂经理配合要求

　

　

5

辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表）

《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》

　

6

八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）

　

　

7

客户引导分流技巧

　

　

8

挖掘和识别目标客户

潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）

　

9

厅堂现场营销

《转介卡》

　

10

主动性训练

《银行服务营销表（大堂版）》

　

11

大堂掌控力训练

　

　

12

大堂关怀客户训练

　

　

13

银行产品呈现技巧

　

　

14

“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性

　

　

15

网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）

　

　

16

信用卡推广技巧、现金分期推广技巧

　

　

19：00-21：00

柜员

1

贷记卡营销技巧及话术训练

　

　

2

现金分期营销技巧及话术训练

　

　

3

代理保险营销技术及话术训练

　

　

第五天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂经理

17

保险推广技巧

　

　

18

基金推广技巧

　

　

19

投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧

　

　

20

大堂销售提升技巧训练

　

　

21

高端人士识别技巧

　

　

22

揽储吸存技巧

　

　

23

贷款营销技巧；

　

　

24

客户异议处理技巧

　

　

25

电话营销技巧

　

　

26

常见异议处理技巧

　

　

27

如何深度营销？

　

　

28

网点微型沙龙营销技巧

《网点微沙营销表》

　

19：00-21：00

柜员

1

转介绍营销技巧及话术训练

　

　

2

团队配合营销技巧及话术训练

　

　

3

中高端客户识别及心理分析

　

　

4

吸储营销技巧

　

　

第六天

9：00-12：00 14：00-17：00

客户经理、信贷经理

1

标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

　

　

2

标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范

　

　

3

客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销

　

　

4

高效激励晨会的客户经理配合要求

　

　

5

岗位职责梳理

　

　

6

客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导

《客户信息梳理表》

辅导客户经理打5-10个电话

7

客户认养的作用和认养话术

　

现场认养

8

服务沟通基本语言表达技巧训练

　

　

9

客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧

　

　

10

客情关系：中国式客情关系营建

《银行服务营销表（客户经理版）》

　

11

梳理已购黄金被套的客户

　

　

12

进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导

　

　

13

针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护

　

　

19：00-21：00

柜员

1

投资型实物金营销技巧及话术训练

　

　

2

礼品型实物金营销技巧及话术训练

　

　

3

饰品型实物金营销技巧及话术训练

　

　

4

账户金营销技巧及话术训练

　

　

5

基金营销技巧及话术训练

《基金销售记录及客户统计表》

　

第七天

9：00-12：00 14：00-17：00

客户经理、信贷经理

14

保险推广技巧

　

　

15

投资基金推广技巧

　

　

16

收藏金饰推广技巧

　

　

17

微信营销技巧

　

　

18

发短信问候客户

　

　

19

公私联动营销

　

　

20

营销沙龙

《沙龙营销表》

　

21

外拓技巧

　

　

22

客户拜访预约技巧

　

　

23

上门拜访技巧

　

　

24

辅导客户经理打5-10个电话

　

　

25

信贷营销要点及风险把控

信贷风险把控要点

　

26

团队配合营销技巧

　

　

19：00-21：00

柜员

1

客户抱怨投诉心理分析

　

　

2

常见客户抱怨投诉类型

　

　

3

客户抱怨投诉处理的步骤

　

　

4

如何委婉地解释说明公司规定的技巧

　

　

5

如何与大堂经理配合处理投诉

　

　

6

老年客户抱怨投诉处理技巧

　

　

7

客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧

　

　

8

客户证件不全抱怨投诉处理技巧

　

　

9

客户支票不合规抱怨投诉处理技巧

　

　

10

如何降低客户投诉率

　

　

11

投诉处理模拟演练

　

　

12

如何提高神秘人检查得分？

　

　

13

避免危机，从我做起

　

　

14

上一期工作检查、难题解答

　

（拍照或跟进视频 ）

15

总结回顾、学习心得视频采集

　

（拍照或跟进视频 ）

第八天

9：00-10：30

网点一：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

《网点整改表》

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答

　

　

10：30-12：00

网点二：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

　

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答

　

　

14：00-15：30

网点三：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

　

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答

　

　

15：50-17：30

网点四：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

　

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答

　

　

第九天

9：00-10：30

网点五：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

　

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答

　

　

10：30-12：00

网点六：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

　

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答

　

　

14：00-17：00

网点七：网点主任、大堂经理、客户经理

1

VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

　

　

2

网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

　

　

3

学习知识运用情况沟通

　

　

4

工作现场辅导

　

　

5

工作落实执行检查

　

　

6

工作难题一对一解答