《高效沟通与冲突管理》

《高效沟通与冲突管理》

课程背景工作和生活中，冲突可以说或多或少都存在。如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外和中西方文化的冲突等，这些冲突是困扰我们的主要问题。正确认识和理解冲突，学习并掌握高效沟通技巧，就可以将化冲突为玉帛，促进团队协调发展，增进团队凝聚力，提高团队绩效和战斗力。

课程收益● 理解沟通在管理工作中的重要性● 掌握沟通的基本结构和各种形式● 掌握高效沟通的步骤，强化相关的沟通技能● 精通和不同类型人的沟通重点，提升人际能力；● 提高与上司的沟通质量，提升工作效能● 改善与下属的沟通方法，提升工作效率● 培养管理者的主动与服务意思，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效果● 了解冲突和学会管理冲突和化解冲突，并升华冲突

课程时间 1-2天课程对象 中高层管理者、部门经理、业务骨干课程方式 讲授+视频教学+问题场景再现+角色扮演+互动体验+案例分享课程大纲导论：职场能力模型一、职场人士的三种类型的能力1. 技能能力2. 人文能力3. 理念能力二、职业晋升的能力结构的矛盾三、管理者与被管理者的根本区别

第一讲：沟通的基本结构一、沟通模型与沟通原则1. 沟通的漏斗：人与人之间本身是处于理解还是误解状态?2. 沟通是为了寻找交集，达成共识3. 没有对错，只有利益、立场和情感不一致4. 沟通过程中的意思确证原则的五个方面二、人际思维决定了你的沟通习惯1. 了解人际沟通的思维基础：六种人际思维沟通的影响2. 双赢思维是沟通习惯的出发点案例分析：从两个企业合作人看人际思维的影响3. 培养双赢思维的三个品格三、人际沟通的基本环节1. 表达1）说话时首先要知道的每个人“自我与满足自我”心理2）有效表达九大方法3）如何表达不同意见：沟通的“合一”构架4）事实(Fact）和情感(Feeling）案例：先理解别人，再表达自己角色扮演：如何与下属小林沟通5）“同理心”训练和“同理心”表达6）不同场景下的表达练习2. 聆听1）倾听能力自我问卷2）倾听的意义在于理解而非判断3）高效倾听的三个“R”4）如何放下判断、如何回应3. 提问1）提问的三种类型2）Why 转化为 What

第二讲：不同人际风格沟通技巧1. 人际风格的四大分类DISC2. 人际风格DISC的标准测试3. DISC各类人际风格的特征与沟通风格4. 如何恰当的与DISC不同人际风格的人沟通

第三讲：沟通在职场上的应用一、如何做好与上司的沟通1. 现代组织构架中：中层——强调战略聚焦2. 理解上司的不理解3. 与上司沟通相处的4个原则1）组织原则2）服从3）尊重4）主动承担4. 与上司相处5问5. 工作汇报流程以及向上争取资源的步骤角色扮演：如何通过流程向上级争取资源二、如何做好与下属的沟通1. 下行沟通的“组织信托原则”1）管理者是承担上级的信托责任2）放大正面：每个领导者，首先应该是一个传教士3）止于负面：最糟糕的是做“同情者”2. 基于布置任务的沟通1）有效工作交付的含义与标准2）工作任务交付后的跟进沟通3. 基于辅导下属的沟通1）激发下属参与的辅导措施2）反馈的“BSET”原则4. 基于激励员工的沟通1）表扬的技巧2）批评的技巧与运用案例：你让每个人都发现自己的重要性了吗?三、如何做好跨部门沟通1. 跨部门沟通要点——主动积极测试：我应该负多少责任2. 跨部门沟通要点二——运用对方的思考逻辑1）“他们”是谁?2）与其部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错误3）从“以我为中心到”以客户为中心3. 尊重对方主导权1）什么是主导权案例解析：分公司报表

第四讲：正视矛盾，解决冲突一、了解冲突1. 冲突的性质和核心：权益、立场、感受2. 冲突强弱的八个等级3. 冲突的辨别案例：光荣与梦想二、解决感受型冲突的方法三、解决权益冲突的六项策略1. 解决权益冲突的模型以及适用条件1）合作与交易2）威慑与强制3）第三方介入4）折衷与妥协5）搁置与回避6）迁就与忍让四、解决冲突的解析1. 上下级冲突的要点以及解决2. 同僚之间竞争和处理冲突的要点以及解决3. 冲突不完全是坏事，解决冲突是团队提升的重要方式4. 解决冲突不一定是解决问题，而是让冲突的降级5. 冲突也可以设计，因为冲突让团队发生改变6. 把对立升级为更高层次的需求案例：工作中不同情境中的冲突解决的案例