《高效沟通与冲突管理》

【课程背景】

看起来人人都会的沟通，为啥在实践中感觉无从下手，麻烦不断，因为缺乏沟通技能！

问题得到处理，却把关系搞僵了，人也得罪了；维护了人际关系，事情却没有推进！因为没有协调冲突的方法！

心里虽有想法，口中却不知所云！口中千言万语，胸中实无一策！

基于以上背景及问题，本课程带你拨开迷雾，掌握方法，实现高效沟通！

【三大亮点】

第一、不讲话术，讲沟通机理： 话术（Situational Knowledge）的本质是情境性知识，你无法设定所有情境。机理是高度结构化的知识，具有普适性；

第二、不讲聊天，讲目的沟通：如何通过有效的对话与互动过程，实达成沟通目标；

第三、互动性、参与性：通过现场互动的方式，觉察、体验自己的不良沟通行为，引导学员解决问题。

【谁适合听】

经理、主管、员工

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程收获】

1. 掌握沟通四个底层逻辑与五大原则
2. 掌握高效沟通的三点三线及应用方法
3. 掌握沟通的三大基本功：听、说、问
4. 掌握冲突的五大说服方法
5. 学会冲突中的情绪管理
6. 学会冲突中的角色转换

【课程大纲】

一、沟通的框架和原则

1沟通的四个底层逻辑

1.1权力结构

• 决定权在对方--说服
• 决定权在他方--辩论
• 决定权在双方--谈判

1.2分歧性质

• 利益分歧
• 认知分歧

1.3理性目标

• 目标如影随形
• 如何表达目标

1.4沟通风格

• 沟通风格测试
• 沟通风格调试

2.沟通的五大原则

• 原则一：维护自尊，加强自信
• 原则二：仔细聆听，表示同理
• 原则三：寻求帮助，鼓励参与
• 原则四：分享观点，传情达理
• 原则五：给予支持，鼓励承担

形式&方法

• 案例分析：（1）经典失败沟通剖析；（2）认知分歧瞬间激发情绪
• 课堂练习：沟通风格认知与调试

二、沟通三角形体验与练习

1.高效沟通的三点三线

1.1沟通三个点

• 沟通主体
• 沟通方案
• 沟通对象

1.2沟通三条线

• 内容维度
• 需求维度
• 关系维度

2 沟通三角形练习

2.1对下布置任务

• 结构化八步法
• 五要素法
• 五遍法

2.2对上请示、汇报

• 一分钟把话说明白
• 闭环四步法
• 金字塔表达

形式&方法

• 案例分析：当领导问你怎么样
• 现场演练：如何布置任务
  • 承载、链接、厘清

三、沟通三大基本功-听、说、问

1.深度倾听

1.1好好听话才能好好说话

• 情绪、事实、需求
• 接纳、辨识、反馈

1.2听“音”的技巧

• 积极视域下的“听音”
• 把问题转换为需求

1.3人际理解力

• 人际理解力就是影响力
• 人际理解力的四个层级
• 四个现场演练

1.4把握同理心的“度”

• “温柔”的同理心VS“冷酷”的同理心
• 同理心的前提：责任、规则、目标
• 你好、我好、世界好
• 一切始于需求、终于需求

形式&方法

• 案例分析 ：（1）孩子生病 员工请假；（2）我只是要你理解 并非要你解决
• 课堂练习：故事大王
• 角色扮演：下属请假
  • 封闭式提问

2.有力提问

2.1 两种提问类型

• 开放式提问

2.2 提问的原则

• 多开放少封闭
• 多未来少过去
• 多如何少责问

2.3 提问练习

• 当下属遇到问题来找你
• 通过提问集思广益
• 通过提问赋能
• 通过提问确定目标
• 通过提问进行引导

形式&方法

• 案例分析：刘总的提问艺术
• 视频分享：提问引爆下属能量
• 课堂练习：提问风暴
  • 积极性反馈-BIA

3有效反馈

3.1没有反馈就没有进步

3.2两种反馈方法

• 发展性反馈-BID

3.3 反馈的逻辑层次

• 基于事实而不是评判
• 从下三层到上三层

形式&方法

• 案例分析：为什么直觉上负向反馈效果更好?
• 视频分享：盖章的反思

四、冲突与说服

1.冲突解决不等式

• 利益≠立场
• 两类提问技巧

2打破沟通僵局

• 克服“定额心智”
• 发现第三选择

3说服他人的技巧

3.1说服的两大路径

• 说服的中心路径：逻辑、事实、道理
• 说服的外围路径：关系、情感、诉求

3.2.说服他人的五项技巧

• 换位思考
• 先跟后带
• 意义型塑
• 六问引导
• 主动清障

形式&方法

• 案例分析：1）让子弹飞一会；2）通过提问引领对话
• 课堂练习 （1）克服定额心智：（2）YES,AND

五、冲突中的情绪管理

1情商中的四种能力

• 自我觉察
• 理解他人
• 调节情绪
• 有效链接

2.情绪管理的4个层级

• 躯体化
• 行动化
• 语言化
• 意识化

3.情绪中的4个角色

• 受害者
• 指责者
• 拯救者
• 理智者

4角色转换

• 从受害者到挑战者
• 从指责者到创新者
• 从拯救者到赋能者

形式&方法

• 测评分析：你的冲突倾向
• 角色扮演：戏剧三角