《客户分级管理》1天

客户关系管理

讲座亮点：

1、成功的秘密在于了解有价值的客户是谁。

2、了解客户需要什么，无论客户是个人还是团体。

3、努力使客户感觉受到了特殊礼遇——抓住每个机会。

培训收益：

1、掌握CRM的基本理念；

2、达到市场、销售、服务一体化；

3、学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；

4、所以怎样解决和处理客户忠诚度及关系；

5、学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识；

6、掌握客户的心理状态和决策流程，提供客户的建议；

7、时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题。

培训背景：

群雄逐鹿时代，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面。磨刀不误砍柴工。买卖要想做得长久，做好客户关系的管理是关键。千万别让客户觉得他和你只是“露水姻缘”。成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施客户管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售型企业的客户管理热点。

培训大纲：

一、客户关系管理

引子案例：IBM公司为什么很成功？

1、CRM的发展和历史

2、什么是客户关系管理

3、企业客户关系管理的现状

4、从营销的角度看CRM的发展

5、从信息化的角度看CRM发展

6、从管理的角度看CRM的发展

7、企业客户关系管理的重要性

二、了解客户是客户关系管理的基础

1、客户资料管理分类

2、数据库及数据挖掘

3、客户资料调研及甄选

4、客户特征分析及应对策略

5、客户关系管理的三大基础

6、客户关系管理的特点与任务

7、客户关系是企业发展的必然

三、客户关系管理的意义

1、客户关系管理的特点

2、客户关系管理的分类

3、客户关系管理的构成

4、客户关系管理的核心思想

四、客户关系管理四大核心模块

1、客户关系管理定位：怎样提升客户忠诚度

2、客户关系管理基础：怎样认知与细分客户

3、客户关系管理实操：哪六道密码可促客户忠诚

4、客户关系管理核心：怎样才能做到客户价值最大化

五、客户金字塔模型

1、顶级客户

2、高端客户

3、中端客户

4、低端客户

六、客户营销与客户关系

1、客户资源研究

2、客户关系营销

3、客户定位与细分

4、客户接触点与维护

5、客户满意度与忠诚度

七、优质客户关系管理的方略

1、客户满意度分析

（1）客户满意示意

（2）客户不满意的后果

（3）客户满意的重要性

（4）客户满意的基本构成要素10Ps

（5）总结：客户满意基本理念

案例：海南电信客户满意度测评

2、提升客户满意度可供选择的策略

（1）进行客户服务承诺

（2）拓宽客户投诉渠道

（3）进行精确化营销和服务

（4）对服务指标进行绩效考核

（5）建立多类相适应的客户服务体系

（6）完善资费结构，减少霸王条款引起的服务纠纷

案例：珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度

3、如何应对销售客户危机

（1）第一步：危机的确认

（2）第二步：危机的控制

（3）第三步：危机的解决

（4）第四步：从危机中获利

（5）第五步：危机的预防避免

（6）第六步：危机管理的准备

4、做好日常客户管理工作

（1）客户管理的内容及方法

（2）合理制作和利用客户档案

案例：日本人如何赢得了德国人的订单

案例：其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本

八、客户关系管理与一对一营销

1、如何开展整合营销

2、如何开展关系营销

3、如何进行交叉销售

4、如何开展向上销售

5、如何进行4V组合营销

6、如何进行一对一营销中的互动

九、客户公关

1、销售人员的潜规则

2、客户关怀的6种方法

3、客户外交的5大形式

4、建立5种客户沟通组织

十、客户关系维护

1、销售的核心是信任

2、建立信任的5种方法

3、个人需求的7个纬度

4、面向高层推销的5C法

5、客户关系发展的4个阶段