网点管理实务(2天)

课题名称：网点管理实务



讲 师：Sarina 周美慧



培训长度：1-2天 (可依需求弹性调整)

培训对象：支行行长/网点负责人/网点主任

培训形式：教案讲授、实例讲解与互动教学

课程收益：培养网点管理者的自我管理及团队管理能力，学习怎样有效进行网

点时间管理及计划执行，学习如何调配人力资源，树立团队精神，

恰到好处激励员工，完美展示银行形象，从而提升网点的营销业绩。

课程大纲：

网奌管理的新思维

1.1 网点管理者的使命与任务

1.2 网点转型制胜的两大关键

网点现场管理_高质量的客户体验

2.1 专业服务的四大要件

2.2 如何提升网点服务水平

2.3 网点服务的通用礼仪与话术

2.4 高质量客户服务的导入与管理

2.5 如何塑造网点服务文化

3. 客户关系管理_深化客户关系与终身价值

3.1 客户关系维护管理

3.2 目标客户及潜力客户开发管理

3.3 客户转推荐(MGM)管理

3.4 交叉销售管理

3.5 如何策划成功的营销活动

4.网点营销管理_系统化的营销流程

4.1 销售与服务的三大挑战

4.2 系统化的营销流程管理

4.2.1 客户分层及分群营销管理

4.2.2 时间管理_日常活动量管理

4.2.3 目标管理_定期检视绩效并及时反馈

4.2.4 销售辅助工具及话术管理

4.3 如何塑造网点全员销售文化

网点团队管理_团队激励协作

5.1 领导的价值与使命

5.2 构建高效能团队的关键步骤

5.3 五大领导特貭

5.4 如何与部属有效沟通

5.5 激励与授权的方法

5.6 90后职场领导潜规则

客户投诉和抱怨处理

6.1 常见的投诉原因

6.2 投诉处理的流程

6.3 投诉处理的技巧

网点应急事件处理

7.1 应急事件的定义与范围

7.2 事前的预防

7.3 危机时的措施

7.4 事后的管理

总结与交流

8.1 网点经营的成功要素

8.2 Q&A