《高端服务礼仪与服务效能提升》课纲

《高端服务礼仪与服务效能提升》课纲

（第一天）                        

一、服务礼仪与职业素养提升

1、开场即礼：破冰（互动）

2、服务礼仪概述：服务的价值

3、情绪管理与阳光心态

游戏互动，深度体验

4、服务礼仪三境界

把分内的事情做足

把额外的事情做精

把超乎想象的事情做到感动惊喜

二、服务礼仪形象气质塑造（注重演练实训）

1、服务形象塑造整体5项修炼

2、服务形象穿搭3大法则

3、仪态手势4项演练

4、妆容与微笑表情管理3原则

三、服务接待流程礼仪实训

1、 电话接听礼仪6步曲（坐姿、表情、声音、同步记录等）

话术统一+实战演练

2、问候欢迎礼仪3法则（眼到、口到、心到）

话术统一+手势表情训练

3、业务办理流程训练 5大步骤

流程规范+话术统一+场景还原实战演练

４、送客礼仪（迎三送七）

５、怨诉处理4大原则（HEAI四原则）

话术规范+情景模拟训练 

（第二天）  

一、办公室接待礼仪（场景还原+情景模拟）

1、接待人员分工安排      

2、候客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪

3、入座、备茶注意事项   

4、位次礼仪，交谈礼仪      

5、客人离开、送客，迎三送七

二、中西餐及会务礼仪

1、中餐服务礼仪（预订、点菜、座次安排、席间服务、送客等）

2、西餐服务礼仪（自助餐、西餐、红酒文化等）

3、会务准备及会议注意事项

4、颁奖礼仪

三、复盘与总结

１、十字金言礼仪操＋服务人员五金句训练操 强化训练

２、梳理两天课程内容，复盘重要环节及流程汇总，演练考核，人人过关。