1+1＞2，跨部门沟通协与冲突处理作

1+1＞2

跨部门沟通与冲突处理技能提升

【课程背景】

在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流合作日益密切。

但从实际工作上看，不论组织规模有多大，由于人与人之间的多样化的差异，部门与部门之间的立场与职责差异等因素影响，组织部门之间的协作一直是组织绩效的一大痛点

课程通过案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握跨部门协作的障碍及冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，推动部门间进行有效的协作，有效解决工作中的问题。

【培训对象】中层管理人员等

【教学方式】

【教学时长】1天（6小时）

【课程目标】

1．帮助员工深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的秘诀；

2．正确认识部门冲突，快速化解部门间的冲突，达到双赢的效果；

3．建立内部客户服务意识，部门间融洽协作，实现团队与个人的更大价值；

4．破除个人“心墙”，树立正确价值观，建立正确沟通理念；

5．拆除“部门墙”，实现部门工作间无缝对接，使工作衔接更顺畅；

6．建立良好的企业沟通文化，降低沟通成本，减少无形内耗；

课程大纲

课程导入：

团队互动体验——七巧板

跨部门协作困难的表现症状有哪些？

跨部门协作三种绩效表现公式

一、跨部门协作难于何处

跨部门协作对我们的影响

个人体验与情绪●团队业绩与收入●企业竞争力与发展

案例互动：淄博烧烤火出圈的背后缘由

跨部门沟通协作的特性

牵扯范围大丨资源消耗多丨协作要求高丨绩效产出难

案例互动：总结会上的“甩锅”

体验互动：连线游戏

跨部门协作的因素影响

横向无强制，多数时候只能依靠流程和情感

利益不一致，本就没有义务牺牲利益配合你

信息不对称，横向无法流动形成部门深井病

沟通技巧差，没有策略技巧沟通再多也枉然

个性有差异，因为相互不喜欢所以拒绝合作

文化缺支撑，大家都这么干我没必要去例外

边界不清晰，这事儿应该属于你们而不是我

人际横向协作的难点的4大心理特质依据

独立性、趋利性、趋同性、趋强性

案例互动：盖房子需要几天

二、横向沟通协作五原则与技巧

积极主动——不要怕麻烦

主动发起协作，“共识”往往是一厢情愿

职责越大越主动、需求越急迫越主动

双赢思维——总得给别人点什么

思考：协作背后的本质出发点是什么？

提诉求＋给方案，不要把要求当成理由

树立双赢思维丨营造双赢关系丨建立双赢协议

视频观摩：《小杨哥采访》知己解彼——每个人都有立场

思考：不配合是不是一定错？

立场天然决定了诉求和重要性排序是不一致的

案例研讨：财务经理的烦恼

不要向上——能向下就不要向上

思考：向上反馈的好处和风险是什么？

建立机制——从例外到例行

瓶颈永远在瓶子的上半部分，管理者是跨部门协作效率的瓶颈。

案例研讨：张经理应该怎么办？

沟通说到底是人际交往，照顾人是第一要务

横向沟通的目的：信息流动、交流情感、表达观点、达成共识、解决问题

横向沟通的难点：信息隐藏、情绪影响、强化说服、利益冲突、缺乏行动

横向沟通的原则：主动交流、处理情绪、倾听接纳、换位思考、确认跟进

第三部分：职场人际沟通的5项修炼

打破信息漏斗，消除信息差

造成信息差的四种情况

利用5W1H高效传达信息

情境案例——吴总犯了什么错？

管理工具：利用乔哈里窗促进信息流动

关注沟通氛围核心，处理沟通情绪

氛围不安全的3大表现与破坏氛围5个原因

缓解紧张氛围的策略——自我情绪管理的技巧

缓解紧张氛围的策略——他人情绪管理的技巧

管理工具：情绪处理的3个步骤

提升开放度，接纳不同观点的存在

正确认知立场和观点

规避信息茧房与同温层误区，接纳沟通的多样性

先听后说——有效倾听的3个原则和8个技巧

处理沟通冲突，塑造双赢关系

常见的5种冲突处理策略

突破非此即彼的沟通模式，寻找共赢的途径

树立双赢品德——规避零和博弈的思维

营造双赢关系——情感账户储备，功夫在平常

从沟通到共识，落定沟通成果

落实行动计划与节点，推动沟通落地

及时跟进与反馈，保障推进顺利

横向沟通技能提升9技巧

四、跨部门的冲突管理

冲突的认知与常识

冲突的核心是某一部分期待未得到满足

常见的冲突应对策略

冲突并非完全具备破坏性，适当的冲突可以疏导情绪、推进工作。

职场冲突的常见态势

个性冲突、利益冲突、观点冲突、价值观冲突

通过有效管理的冲突预防策略：

机制完善预防\文化氛围预防\情感储蓄预防\信息共享预防\能力储备预防；

依托有效沟通的冲突管理策略：

信息互通，积极主动

情绪管理，不忘初心

避免主观，高度倾听

就事论事，精准表达

心智成长，根源改善

冲突处理策略

如何应对破坏性冲突

如何应对建设性冲突

如何处理个性冲突

如何处理观点冲突

冲突后的处理及维护策略与方法

个人层面——复盘总结，预防雷同情境冲突二次发生

团队层面——强化链接，建立双方相互信任的情感账户

组织层面——完善机制，建立相关冲突处理作业流程