有温度的网点的打造

打造有温度的网点

服务技能训练方案

课程背景：

网点服务的软服务来自于网点全体人员服务心态、服务水平（技能）。为了保障服务与硬件环境的匹配，因此根据门店实际业务实现场景而设计全员的服务心态与服务技能的实操性集中培训+开业后在岗针对性辅导结合的训方式。

课 时

集中授课4天+在岗跟踪辅导（5-10）课时

课程大纲

模块一：阳光心态及情绪管理

课程单元

单元要点

营业人员服务心态

生命是一种积极的心境

服务礼仪与服务心态的关系

服务心态：

第一：主动服务

第二：微笑服务

第三：快乐心态

第四：感恩心态

第五：以客为尊

总结：服务人员的职业素养提升

改变消极心态三方法

关注美好，学会积极思考

自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会

重新框视，摆脱束缚自己的不良标签

案例讨论：如何提升积极的服务举措？如何开展让客户感动的服务？

模块二：营业人员的沟通技能提升课程单元

单元要点

客户关系处理

建立亲和力

表达同理心

增强信任感

提高忠诚度

书店服务案例演练

“笑”的魅力

基本要求：微笑待客，主动问候，使客户如沐春风

要点指引

微笑六原则

微笑三结合

掌握“321微笑法”

实战演练

“看”的功夫

基本要求：用心观察，见微知著，使客户体验专业

要点指引

“看”的内容

观察表情：面部表情体现出情绪特点及服务策略

观察服饰：服饰特征体现的性格特质及服务策略

观察动作：典型动作体现的情绪特点及服务策略

典型案例

“看”的原则

目光敏锐、行动迅速并投入感情

与客户目光接触应遵循的原则及技巧

准确判断客户肢体语言的明确含义

典型案例

实战演练

“听”的艺术

基本要求：用心聆听，真诚理解，使客户感受关怀

要点指引

倾听原则三项

耐心倾听并鼓励客户表达，不轻易打断客户说话

重视客户，带着兴趣听客户在说什么

避免先入为主

倾听过程五要素

倾听技巧11项

实战演练：对于絮叨的客户要如何倾听

“问”的学问

基本要求：换位思考，循循善诱，使客户倍感理解

要点指引

“问”的目的

提问的原则

提问的方式

营业服务现场案例实战演练

如何有效的引导客户，满足客户期望

“说”的技巧

基本要求：简练明晰，动人心弦，使客户舒心惬意

要点指引

“说”的原则

说的“FAB”技巧

说的“3F”沟通法则

用客户喜欢的方式说话

增进沟通说服力的技巧

营业服务现场案例实战演练

面对抱怨客户，情绪失控的客户应该如何做应答

“动”的内涵

基本要求：言行和谐，适时响应，使客户省心无比

要点指引

及时响应客户

积极解决问题

提升服务效率：提升服务效率的8种要领

营业服务现场案例实战演练

“情”的境界

基本要求：情深义重，收发由心，使客户满意而归

要点指引

获得并保持获得工作热情

向客户传递深情

处理和引导他人情绪

投诉处理结束后的自我暗示

营业服务案例实战演练

如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作

难缠客户应对技巧

难缠客户的典型类型及心理分析

情绪激动型

冷静理智型

难缠客户处理3大策略

对事不对人

给他一个理由

有理有节

难缠客户处理的特殊方法

强化训练：骚扰客户应对

适时询问客户是否对所讲内容有问题

检验客户对问题的理解

回答时简明扼要

对于无法回答的问题

若某客户一直不停地提问，并不让你插言

场景分析：

处理客户异议技巧

异议处理准则：

处理异议的最有效方法是防止异议发生

要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.

异议只是处于误解或怀疑

对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]

用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]

如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]

如果异议营业人员无法满足的要求

对异议表示理解[服务场景再现]

强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]

旗帜鲜明\态度真诚地表明企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]

尽可能显示出幽默[服务场景再现]

常见问题的应对技巧

常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有的表达习惯，积极表达的方法

有效沟通的技巧——服务认同法

什么是服务认同法

认同客户的技巧

案例分析：抱怨及投诉客户如何应对

常见问题应对处理及话术训练

实操话术训练

巅峰对决

结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领

模块四：服务规范及流程演练

课程单元

单元要点

网点服务规范及流程演练

迎宾礼仪

引导服务礼仪

协助找书礼仪

收银礼仪

营业现场联动管理规范

现场服务用语规范

现场操作礼仪规范

客户咨询时应答礼仪

（根据工作规范设计）

常见问题处理实战

模块五：服务礼仪规范课程单元

单元要点

服饰礼仪

品牌形象员工服饰要求

服饰要求统一、标准

配饰选择搭配的标准——物不过三

配饰的颜色搭配与禁忌

着装中容易忽视的细节

演练：服务人员岗前自我形象检查表

仪容礼仪

品牌形象的仪容要求

男士面容、发型、胡子、口鼻要求

服务业微笑的职业性

训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

微笑在服务过程中的应用与禁忌

形体礼仪

品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

欠身礼仪应用场合

手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

书店店常用手语

仪态礼仪综合演练（分组特训）

第六块舆情及网点应急处理

无理取闹客户、聋哑人、残障人、新闻记者、雨雪天气、高峰、系统故障等情况的处理流程与标准

舆情登记分类以及职责与权限

第七模块 在岗辅导（5-10课时）

观摩+辅导

每天抽2-3小时通过现场观摩或者视频查阅的形式找有待提升的点，可用早晨1-2小时辅导