《大堂服务营销与拓客锁客技巧》培训方案

《大堂服务营销与拓客锁客技巧》培训方案

【课程背景】

 

本课程帮助银行大堂经理提升银行客户服务理念，掌握高效服务沟通技巧，使员工在工

作岗位上通过阳光心态、言谈举止、沟通细节、营销话术等，帮助学员在厅堂服务工作

中能够准确高效地识别客户，创造时机实现转介、通过同行业的案例分享，使学员真正

领悟到服务营销的核心要领，提高拓客、锁客的关键营销能力。把对业绩目标的关注，

分解落实到对“客户需求”的精准捕捉及回应上来。在与客户的互动中，不断把注意力从

关注“事情”转移到关注“人”，再创造发展成为良好的“关系”上来。为客户签单做足层层

铺垫，使厅堂营销能力得到切实有效的提升。

【课程目标】

• 使学员转换眼光，从关注事，到关注人，再到与客户建立发展关系；

• 使学员掌握客户识别的技巧，创造时机，有效转介；

•

提升服务意识，打造良好的职业素养；让有关客户服务的卓越理念；能真正渗透在客服

人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

• 掌握人心，准备捕捉客户需求，多方回应；

• 能够通过服务营销核心环节的技巧演练，切实提升一线人员服务营销的实战技能；

•

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良

好的人际关系基础。

【培训对象】

银行新员工、客户经理、大堂经理、柜员、理财经理…

【课程特色】

• 多年行业积累，精彩案例独家分享；

• 内外兼修，与银行网点服务工作现状紧密结合；

• 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式与时间】

培训形式：采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅

的仪态真正的做到：言传身教；结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快

地掌握所学知识。

培训时间：6课时/1天

【课程纲要】

第一讲：大堂服务营销的黄金视角

• 服务营销黄金视角三层次

• 事、人、关系

• 成功的大堂营销必备五种核心技能

• 案例扩展：私人银行如何挽回当地首富？

第二讲：如何与客户建立关系

• 精心设计你的开场白

• 设计重点：展示价值

• 如何真诚得体的赞赏客户？

• 如何让客户有期待感、获得感？

• 服务即“撒种”，营销即“收割”

• 如何加客户微信

• 对话技巧练习：先跟后带

• “撒种式”沟通

• “浇灌式”服务

• “收割式”营销

第三讲：慧眼识人——高效识别客户的五大系统

• 外在识别系统：品牌与价值观延伸

• 内在识别系统：三大客户性格辨别指南

• 情绪识别系统：高情商应用——同理心与共情术

• 事件识别系统：轻事实，重体验

• 需求识别系统：识核心、速反应，准回应

• 案例扩展：大堂经理巧识别，成功签单百万。

第四讲：顺水推舟——精准转介

• 善用“撒种式”对话与“浇灌式”服务技巧

• 收集、聚焦客户的期待

• 支持视角：提供有价值的可能性……

• 营销高手秘藉：善于给客户创造一个意识

• 赋能行动的关键性动作：特别的获得感

第五讲：厅堂拓客与锁客技巧

• 案例研讨：一个被电话诈骗的客户

• 案例分享：巧识宝妈，赋能创业放款200万。

• 案例练习：如何让理财产品亏损的客户再购买？

• 综合应用练习与点评

• 课程回顾与总结

• 学员答疑

【其它培训相关说明】

• 请至少提前两周通知贵方的培训具体时间；

• 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

• 会场请准备投影仪、无线麦克，音频设备等；

• 请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用。

• 请为每位学员准备座位牌、A4纸、教材及笔等相关物资。