《决胜千里：银行电话营销实战技能训练》

决胜千里——银行电话营销实战技能训练

课程背景：

近年来，银行零售业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，自主投资意识也不断增强。银行如何从线下线上分离式的经营模式向线下线上一体化的经营模式转变，从粗放式的客户管理向精细化的客群经营转变，从简单化的产品营销向系统化的资产配置转变。

新冠疫情的爆发，必将进一步推动和加快银行的经营模式转变进程。这其中，远程客户维护与营销，大势所趋、势在必行。

客户的电话维护与营销，向来是银行营销人员的普遍难点。缺乏可用名单，缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难。

基层营销人员面对必须攻克的电话营销难关，如何克服畏难情绪，如何做好技能储备，如何建立科学流程，如何确保实战效果？本课程基于上述需求和实战环境，设计科学合理的工作流程，配套简单实用的辅助工具，对电话营销的事前、事中、事后三大环节进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升电话营销实战技能。

课程收益：● 营销人员正确认知电话营销的意义和作用；

● 营销人员有效完成电话前的关键准备；

● 营销人员逐步落实电话的核心九步流程，高效应对各类异议问题；

● 营销人员进行电话营销回听复盘和技能优化；

● 管理人员掌握对营销人员的电话营销工作进行过程管理和评估反馈。。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行零售/个金条线的网点负责人，各类营销岗位人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：理顺思路、一通百通——电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势

1. 势在必行，迫在眉睫

1）疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级

2）银行客户经营的现状、问题与出路

2. 四种客户维护方式的效率与效果分析

二、电话营销的实战价值

1. 超乎想象，效果惊人

案例学习：某国有行远程维护团队的客户经营数据分析

2. 一举两得，强化队伍

三、电话营销的基础思维

1. 客户思维

1）先把自己当客户，换个角度思考

案例学习：一个互动、一张图片和一句话

2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求

案例学习：某银行社区网点在疫情期间的客户经营

2. 营销思维

1）牢牢把握主动权，主动推进，避免失控

2）充分利用机会点，强化关系，强化优势

案例学习：某银行理财经理的电话营销过程复盘

3. 效率思维

1）如何快速激发客户的兴趣

案例学习：从两则经典广告案例看FABE法则的运用

2）如何强化客户对重点内容的印象

案例学习：从一组营销宣传看结构化表达和30秒电梯法则的运用

4. 工具思维

1）工具在营销中的两大核心作用

2）寻找与营销流程匹配的辅助工具

四、电话营销的成功路径

1. 科学的流程

案例学习：某银行的23秒营销电话过程复盘

2. 充分的练习

案例学习：某银行的新发基金电话营销工作组织

第二讲：邀约篇——高效的电话邀约流程

一、优化呼出清单

1. 客户名单准备的原则、事项和工具

1）名单准备的“三配”原则：数量匹配、来源搭配、动态调配

2）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标

3）名单准备的核心工具：电话呼出清单

2. 客户筛选与标签运用

1）目标客户的来源：数据库营销与产品画像

2）标签的运用：客观+主观

案例学习：重点期交产品优选客户和非优选客户画像分析

3. 切入理由

1）理由的来源：系统提供、主动发起、市场产生

案例学习：某银行的电话营销呼出理由列表

2）切入理由选择的三大原则：有关联、带感情、能转换

案例学习：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同

4. 电话预期目标设定的重要性与必要性

5. 关键工具实操练习：电话营销呼出清单

二、电话营销实战九步流程

1. 自我介绍

2. 客户破冰

3. 确认状态

4. 说明理由

5. 强化要点

6. 异议处理

7. 再次强化

8. 确定时间/添加微信

9. 礼貌结束

三、电话营销事后跟进

1. 电话营销的自我检视

2. 关键工具实操练习：电话营销回听自评表

第三讲：专业篇——专业的资产配置流程

一、面谈前准备

1. 面谈前准备八部曲

2. 准备工作检视表

二、破冰暖场阶段

1. 不同客户有不同的自我介绍

2. 介绍流程，体现专业、利益与尊重

案例学习：某股份行的“财富体检”开场寒喧全流程分析

3. 需求沟通阶段KYC

1）提前准备：分析第一+询问第二

2）高手的KYC是一个验证猜测的过程

案例学习：数据库里的存量客户怎么列KYC清单

3）KYC三步曲

案例学习：爱看NBA的陌生客户怎么KYC

4）KYC万金油

三、资产检视并提出建议

1. 资产配置专业工具的使用说明

2. 六大类客户的资产配置切入

3. 一块饼看清大类缺口

案例学习：资产检视切入话术

四、方案呈现阶段

1. 满足需求——切入单一产品或产品组合

1）不要让所有的努力毁于临门一脚

2）传统难点与痛点

案例学习：屡败屡战，屡战屡败，都是“比较”惹的祸

2. 思路与出路

1）客户购买决策三要素

2）好用的FABE营销法如何运用于银行

实战练习：银行重点产品FABE法则实战练习

3）结构化思维和电梯法则

3. 银行产品高效呈现方法“1-3-6”及实战运用

五、资产配置的后续追踪

1. 配置资产高覆盖的客户群

2. 配置资产低覆盖的客户群

第四讲：分析篇——关于银行期交保险产品营销，你必须知道的事

一、所有营销的共性

1. 客户购买产品的决策心理研究

1）产品的价格优势

2）产品的性能优势

3）产品的附加优势

2. 最有效的产品呈现方式

1）虽然有点老套，但必须要先了解的FABE

2）麦肯锡都在用，而且的确有效的“结构化表达”

3）同样来自麦肯锡的“30秒电梯法则”

案例学习：瓜子二手车直卖网的经典版广告

二、万变不离其宗的客户营销流程

1. 存量客户营销链条

2. 流量客户营销漏斗

3. 产品呈现是成功营销链条上的关键环节

1）把产品说清楚，展现专业基本功

案例学习：同一个客户同一款期交保险，成交金额多10倍

2）对问题有准备，把握销售主动权

案例学习：理财经理两周成交11单期交期交保险

第五讲：方法篇——高效、简洁的期交保险产品呈现方法，“1-3-6”解读

一、高效期交保险产品呈现的判断标准

1. 一对一营销场景

1）销售人员视角：说得清

2）客户视角：听得懂

3）共同视角：记得住

2. 网点联动营销场景

1）有效联动的特点：简单化、流程化、标准化、制式化

2）让绝大多数员工动起来

3）让旺季产品覆盖绝大多数客户

二.什么是“1-3-6”

1. “1-3-6”的整体结构

2. 深度解读“1”——快速切入

3. 深度解读“3”——产品呈现

4. 深度解读“6”——问题处理

案例：产品异议问题处理实例（期交保险产品）

三、期交保险产品实战解析

1. 期交保险——保障类（重疾、医疗、驾乘等）

2. 期交保险——终身寿险

3. 期交保险——年金类

4. 趸交保险

实战：期交保险产品实战话术编写与练习

课程收尾：

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语