医院服务礼仪课程大纲

课程名称：《医院服务礼仪》

课程简介：

医务人员礼仪作为一种专业文化，也是医务工作者综合素质的表现。医疗行业作为一种特殊职业，不只需求精深的业务技术和良好的职业道德，更需求良好的职业形象。而医院医务人员标准专业的操作、自然亲切的笑容、体恤关切的言语等都将极大地影响患者，稳定患者的心态，激起患者追求美妙生活的愿望。这关于恢复患者的身心安康，将产生无可替代的积极影响。所以医务人员在工作中就要将优质效劳当成一种习气，让患者在治病的过程中领会到有温度、有质量的优质效劳。

随着社会经济的发展和人民生活水平的改善，人们对健康的要求也在不断提高，因而对医护工作者也提出了更好的要求，除了具备扎实的理论知识、精湛的医疗护理技术和高尚的职业道德情操外，还必须具有服务艺术，这就要求医务人员必须具备良好的行为规范和沟通技巧。因此，学习医务人员礼仪知识和培养良好的礼仪修养是现代医疗卫生事业发展的必然要求。

本课程让学员系统掌握医务人员行为规范的相关理论知识和技能，为学员学习后续医疗实践课程、从事临床医疗工作打下坚实的基础。

课程收益：

对医院服务礼仪的深入了解，建立良好的服务意识；

熟悉掌握医疗服务工作中礼仪规范要点，改善护患关系；

了解医院服务工作流程和规范要求，建立医院品牌形象；

课程对象：医院服务人员

课程时长：3~6 H

课程形式：专业讲授、小组讨论、视频案例、案例分析、角色模拟演练实训

课程大纲：

第一篇 医院服务礼仪

医院服务礼仪的含义

医院服务礼仪的功能

医院服务礼仪的特点和作用

学习医院服务礼仪的意义和方法

第二篇 医务人员形象塑造

仪容礼仪

仪表礼仪

服饰礼仪

表情礼仪

第三篇 医务人员仪态礼仪标准

站姿礼仪

坐姿礼仪

走姿礼仪

手势礼仪

端治疗盘姿态

推治疗车姿态

持病历夹的姿态

第四篇 医务人员言谈礼仪

言谈基本礼仪规范

医疗工作中的言谈礼仪

第五篇 医院服务工作礼仪

门诊工作礼仪

急诊科工作礼仪

病房工作礼仪

手术室工作礼仪

医务科工作礼仪

护理部工作礼仪

客服部工作礼仪

第六篇 热情周到的护患沟通服务礼仪

导医服务沟通礼仪

收费室服务沟通礼仪

门诊医护人员接诊礼仪

温馨舒适的出入院护士沟通服务礼仪

及时准确的检查前后医护沟通服务礼仪

细致入微的手术前后医护沟通服务礼仪

关怀备至的护理技术操作护士沟通服务礼仪

精益求精的医院客服人员、市场专员沟通服务礼仪

第七篇 医院服务人员职业道德

职业道德的含义

职业道德的特征与作用

职业道德基本规范

医务人员职业道德基本准则

医务人员职业素养提升