《厅堂常用金融业务手语&英语表达》

课程名称：《厅堂常用金融业务手语&英文服务用语》

课程背景：
面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同
质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万
变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力
于提高银行人员服务特殊客户群体的手语和英语能力，在日常服务中更好的为特殊客户
群体提供更优质的金融服务，从而提升网点的社会形象，帮助提高顾客忠诚度，助力银
行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。
课程收益：

• 网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语和英文服务用语；

• 为特殊人群和外国人士提供更优质服务，实现全网点语言的无障碍服务；

• 架起与特殊群体沟通的桥梁，提高网点服务能力，提升网点的品牌形象；
课程对象：大堂经理、客户经理、柜面及网点相关人员等
课程时长：6H
课程形式：专业讲授、示范演练、角色扮演、测试通关
课程大纲：
第一篇：手语学习，让厅堂更温暖

  1. 了解特殊人群基本特征
• 形象思维发达
• 靠视觉直观获得交流信息
• 自尊心强，期待平等对待

  2. 区别手语的两个概念

  3. 手语中恰当使用表情
第二篇：基本手语的表达与演练

  1. 常用数字、金额、单位的手语表达
• 数字单位：0--10、百、千、万、亿
• 货币单位：元、角、分
• 金额：10、50、100、1000、10000……
• 币种：人民币、港币、美元、日元、欧元

  2. 日常文明用语的手语表达

• 日常文明用语：您好、谢谢、对不起、再见、请坐、这边请、请慢走

  3. 各小组实战练习（能识别，会应用）
第三篇：网点常用词汇手语表达
1. 厅堂常用词汇

• 存款     取款      汇款      转账

• 开户     存折      借记卡    信用卡

• 定期     活期      理财

• 身份证   密码      忘记

• 核对     签名      物品

• 等待     服务      挂失
2. 各小组实战演练通关
第四篇：网点专业金融业务的手语表达
1. 句子练习一（会应用）

• 您好，欢迎光临

• 请坐，请问您办理什么业务？

• 请出示您的身份证

• 您的定期存款未到期，是否需要提前支取？

• 请稍等

• 请输入密码

• 请您核对

• 请您签名
2. 句子练习二（能识别、会应用）

• 我要开户

• 我要存款

• 我要存活期

• 我要存定期

• 我要取款

• 我要汇款

• 我要转账

• 我想买理财
3. 句子练习三（会应用）

• 请拿好你的现金

• 请问您要办一张借记卡吗？

• 请问您要办一张信用卡吗？

• 请问您要开通短信服务吗？

• 请问您要开通手机银行吗？

• 请携带好您的随身物品

• 再见，请慢走
4. 厅堂常用手语解析及训练
5. 各小组手语对话实践练习与通关
第五篇：个人金融业务英文服务用语
1.  招呼客户

• 您好!/早上好!/下午好! /认识您很高兴。

• 欢迎光临!

• 有什么能帮您的吗?

• 先生（女士），请问有什么我们可以帮您的?

• 请问您办理什么业务？

• 请问您讲中文吗？

• 别客气。/不用谢

• 很高兴为您服务

• 营业时间还没有到，请您坐下稍等。

• 我们的营业时间是从上午9点到下午5:00点。
2. 信息咨询/引导

• 您请坐。

• 请拿号/请取号。

• 您前面还有几(三)位客户.

• 请稍候

• 请您到3号柜台办理此项业务。

• 请拿号，叫到号时请到相应柜台办理业务。

• 请拿好这个号，到休息区等待叫号办理。

• 到您了，请到1/2/3/4柜台办理。

• 就在这儿，我来帮您办理吧。

• 请随我来

• 请问您是我行的贵宾客户吗？

• 为了方便像您这样的贵宾客户，我们特意准备了独立的贵宾服务区。

• 对不起，张先生现在不在，有什么事情需要我代为转告吗？

• 如需办理该业务，请您填写这张单子。

• 请按照单子上的要求填写所有相关信息，然后到1－4号柜台办理。
3. 答谢客户

• 没关系/不客气/随时为您服务
4. 场景演练通关[pic]
-----------------------

 4