《厅堂金融业务服务手语&管理手语》

课程名称：《厅堂金融业务服务手语&管理手语培训》

课程背景：
面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同
质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万
变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力
于提高银行人员服务特殊客户群体的手语能力，在日常服务中更好的为特殊客户群体提
供更优质的金融服务，从而提升网点的社会形象，帮助提高顾客忠诚度，助力银行服务
口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。
课程收益：

❖ 网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语；

❖ 全员掌握银行业管理手语，实现视觉化沟通，提升管理温度及客户体验感知；

❖ 为特殊人群提供更优质的服务，实现全网点语言的无障碍服务；

❖ 架起与特殊群体沟通的桥梁，提高网点服务能力，提升网点的社会形象；
课程对象：会计主管、大堂经理、客户经理、柜面及相关人员等
课程时间：6H/12H
课程形式：专业讲授、现场演练、场景互动

课程大纲：
第一篇：认识手语

  1. 了解特殊人群基本特征
• 形象思维发达
• 靠视觉直观获得交流信息
• 自尊心强，期待平等对待

  2. 区别手语的两个概念

  3. 手语中恰当使用表情
第二篇：基本手语的表达与演练

  1. 常用数字、金额、单位的手语表达
• 数字单位：0--10、百、千、万、亿
• 货币单位：元、角、分
• 金额：10、50、100、1000、10000……
• 币种：人民币、港币、美元、日元、欧元

  2. 日常文明用语的手语表达

• 日常文明用语：您好、谢谢、对不起、再见、请坐、这边请、请慢走

  3. 各小组实战练习（能识别，会应用）
第三篇：网点常用词汇手语表达
1. 厅堂常用词汇

• 存款     取款      汇款      转账

• 开户     存折      借记卡    信用卡

• 定期     活期      理财

• 身份证   密码      忘记

• 核对     签名      物品

• 等待     服务      挂失
2. 各小组实战演练通关
第四篇：网点专业金融业务的手语表达
1. 句子练习一（会应用）

• 您好，欢迎光临

• 请坐，请问您办理什么业务？

• 请出示您的身份证

• 您的定期存款未到期，是否需要提前支取？

• 请稍等

• 请输入密码

• 请您核对

• 请您签名
2. 句子练习二（能识别、会应用）

• 我要开户

• 我要存款

• 我要存活期

• 我要存定期

• 我要取款

• 我要汇款

• 我要转账

• 我想买理财
3. 句子练习三（会应用）

• 请拿好你的现金

• 请问您要办一张借记卡吗？

• 请问您要开通短信服务吗？

• 请问您要开通手机银行吗？

• 请携带好您的随身物品

• 再见，请慢走
4. 厅堂常用手语解析及训练
5. 各小组手语对话实践练习与通关
第五篇：银行业厅堂管理手语表达
1.  仪容仪表仪态篇

• 应用场景
← 发型/丝巾、领花、领带/工装/工号牌/目光/神态/形体

• 易出错细节解读
2. 客户接待篇

• 应用场景
←
  提醒起立迎接/打招呼/微笑不够/手位置及动作/双手接递/鞠躬/接一待二顾三/请
  客户坐/发宣传页/一杯水服务/唱收唱付/文明用语/说谢谢/有道别

• 易出错细节解读
3. 现场应对篇

• 应用场景
← 稳定客户情绪/不推诿/带大客户室/推荐新业务/不争执/你很棒/即将开会……

• 易出错细节解读
3. 管理手语场景演练通关
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