银行支行长服务管理能力提升培训

《银行中高层服务管理能力提升培训》

《银行支行长管理能力提升培训》

课程大纲

【课程背景】：

自2010年以来，银行经历了规范化、标准化、差异化、个性化的几场变革，无论从监管方面还是支行功能方面，都发生了根本性的改变。支行的功能越来越强大，对单一支行的产能要求以及对支行交付能力的要求也越来越高。支行综合效能提升成为银行业务产能竞赛的最后一块战场，如何批量培养合格的支行长，并形成支行长职业能力提升的核心竞争力，将成为本场角逐的关键要素。

作为组织绩效供应链的关键人物，支行长在网点既要应对来自外界的各种竞争压力，还要能够结合支行实际情况，克服困难，快速做出决策，带领支行创造非凡业绩。华为总裁任正非曾说“让听得见炮声的人发号指令！“这不仅印证了支行长作为组织经营管理的最前沿单位的关键作用，也同时对支行长提出了较高的要求。

作为一名优秀的支行长，即要能够抬头看路，又要能够低头做事。支行长的四大核心工作：定目标—建团队—管网点—做业绩，通过五个管理行为：经营管控—团队建设—运营管理—营销管理—自我管理来实现。所以，要成为优秀的支行长，必须具备五项基本能力：

通过近十年的支行管理培训经验沉淀，调研数千名支行长的工作情景，5A行长培训课程应运而生。为了帮助学员更好的实现学习目标，实现五项管理能力沉淀，5A行长课程运用：挖痛点（现状）-列问题（场景）-析案例（实例）-呈思维（理论）-练工具（成果）的底层逻辑进行了升级迭代。5A行长课程前身是《银行网点转型之道》系列培训辅导课程；以及《银行网点转型之道》的书籍；课程曾覆盖全国20余个省份，分别针对国有行、股份制商业银行、部分农商行，城商行进行过培训，学员反馈优秀，对行内影响深远。

【培训形式】：现场授课+在线学习+工具应用+社群辅导+行动学习

【培训对象】：支行长、营销副行长、运营副行长、储备干部、条线管理者

一、课时安排：2天，6小时/天

二、课程对象： 银行高管/分支行行长/网点负责人

三、课程目标：

1、了解目前市场发展趋势；

2、掌握人际关系6要素和人类行为动机

3、提升支行长沟通能力；

4、了解并掌握分支行现场管理的方法；

5、提升支行长团队建设能力；

8、掌握支行长应具备之技能与方法。

四、课程大纲：

第一模块

银行业的发展趋势

1、银行业的发展趋势

2、银行业竞争的形式

3、体验经济时代的到来

4、银行员工的4项基本能力

第二模块

管理就是管人心

1、人际关系6要素

2、人际交往的黄金法则+善良的力量

3、服务需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人类行为动机

第三模块

学会内外部沟通，说得体的话，做得体的事

团队内部沟通技巧

怎样与上级沟通

怎样与下级沟通

怎样与同级沟通

客户投诉处理7步骤

第四模块

优良的环境是提升支行管理水平的第一步

1、银行网点6S管理实战

2、他行6S提升案例分享

第五模块

衣冠正，队伍齐。以身作则最重要

1、银行员工仪容仪表规范

2、寻找最美银行人

3、银行员工基础礼仪

第六模块

提升团队凝聚力三大抓手：开好两个会、做好一个仪式，规范服务常态化。

柜员服务规范

大堂服务规范

晨会、开门迎客的意义

周夕会的团队建设作用

第七模块

员工快乐营销，支行合理分配绩效奖，最大限度调动员工营销开口积极性。

1、与客户建立亲切关系

A 吸引客户的自我介绍

B 巧妙运用无声语言

C 看对人，说对话

客户性格色彩解析

各类性格客户的销售注意点

2、销售中的沟通技巧

A 懂得尊重——尊重是基础

B 学会倾听——倾听是发现

C 善于赞美——赞美是巩固

D 擅长发问——发问是引导

E 习惯认同——认同是肯定

第八模块

好习惯养成自然，支行管理上台阶

人格结构分析

潜意识的力量

习惯养成的规律