银行员工服务心态与服务礼仪1.5天

银行员工服务心态与礼仪培训

课 程 大 纲



一、课时安排：1.5天



二、课程类别：服务+心态调整



三、课程对象：银行一线员工



四、【课程设计】：重在培养积极心态与基本职业素质，获得规范服务技能，提升网点

整体服务水平。



五、课程收益：

1、调整员工工作心态

2、培养员工对企业的归属感

3、提升员工职业化形象塑造

4、规范的服务礼仪知识

5、明晰的市场竞争意识

六、培训大纲：

|第一模块 |1、银行业的发展趋势 |

|银行业的发展趋势 |2、银行业竞争的形式 |

| |3、体验经济时代的到来 |

| |4、银行员工的4项基本能力 |

|第二模块 |1、人际关系6要素 |

|服务心态 |2、人际交往的黄金法则+善良的力量 |

| |3、服务需要健康的人格 |

| |4、保持心理健康的方法 |

| |5、人类行为动机 |

|第三模块 |团队内部沟通技巧 |

|学会内外部沟通，说得体的话， |怎样与上级沟通 |

|做得体的事 |怎样与下级沟通 |

| |怎样与同级沟通 |

| |客户投诉处理7步骤 |

|第四模块 |1、银行网点6S管理实战 |

|优良的环境是提升支行服务水平 |2、他行6S提升案例分享 |

|的第一步 | |

|第五模块 |1、银行员工仪容仪表规范 |

|衣冠正，队伍齐。以身作则最重 |2、寻找最美银行人 |

|要 |3、银行员工基础礼仪 |

|第六模块 |柜员服务规范 |

|提升团队凝聚力三大抓手：开好 |大堂服务规范 |

|两个会、做好一个仪式，规范服 |晨会、开门迎客的意义 |

|务常态化。 |周夕会的团队建设作用 |

|第七模块 |人格结构分析 |

|好习惯养成自然，支行管理上台 |潜意识的力量 |

|阶 |习惯养成的规律 |