银行网点运营主管服务服务能力提（1天）

农村商业银行 网点运营主管

网点转型厅堂服务营销提升培训

一、课时安排：1天，6小时/天

二、课程对象：各网点会计主管

三、课程目标：

1、了解目前市场发展趋势；

2、掌握人际关系6要素和人类行为动机

3、提升会计主管沟通能力；

4、了解并掌握分支行现场管理的方法；

5、提升会计主管团队建设能力；

课程大纲：

（ 网点转型成功6要素： 市场 - 氛围 - 人 - 环境 - 方法 - 规律 ）

第一模块 银行业的发展趋势（市场）

1、银行业的发展趋势

2、银行业竞争的形式

3、体验经济时代的到来

4、银行员工的4项基本能力

第二模块 营造良好的团队氛围是服务营销的基础（氛围-人）

1、人际关系6要素

2、人际交往的黄金法则+善良的力量

3、服务需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人类行为动机

第三模块 学会内外部沟通，说得体的话，做得体的事（氛围-人）

团队内部沟通技巧

1、怎样与上级沟通

2、怎样与下级沟通

3、怎样与同级沟通

第四模块 优良的环境是提升服务的第一步（环境）

1、6S管理的核心思想——人造物、物化人

2、6S管理的定义及起源

3、6S管理的具体内容

4、6S管理的实施要点

5、6S管理的他行案例分析

第五模块 提升厅堂服务营销的三大抓手：两会一开三服务（方法）

1、柜员服务规范

2、大堂服务规范

3、晨会、开门迎客的意义

4、周夕会的团队建设作用

第六模块 好习惯养成自然，服务营销上台阶（规律）

1、人格结构分析

2、潜意识的力量

3、习惯养成的规律