银行服务力提升一线员工（1天）

银行服务力提升培训大纲

课 程 大 纲



一、课时安排：1天



二、课程类别：服务礼仪



三、课程对象：银行一线员工



四、【课程设计】：重在培养积极心态与基本职业素质，获得规范服务技能，提升网点

整体服务水平。



五、课程收益：

1、调整员工工作心态

2、培养员工对企业的归属感

3、提升员工职业化形象塑造

4、规范的服务礼仪知识

5、明晰的市场竞争意识

六、培训大纲：

第一部分 好的服务是什么？

（讨论）

第二部分 银行的服务现状

（前期调研资料）

第三部分 如何提升网点服务

（一）、服务环境；

银行业营业场所要求

环境6S规范

（1）整理

（2）整顿

（3）清扫

（4）清洁

（5）素养

（6）安全

（二）、职场礼仪，

1、仪容仪表

（1）个人卫生

（2）认识自己

2、专业形象之服饰特色

（1）对西装的认识

（2）西装和领带的搭配

（3）男性职业装

（4）女性职业装

3、表情神态

（1）微笑礼

（2）眼神礼

4、形体仪态

（1）站姿

（2）走姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

5、常用商务礼仪

（1）点头礼

（2）握手礼

（3）递接名片礼

（4）指引礼仪

（5）介绍礼仪

（6）电话礼仪



3、服务规范——银行一线员工窗口规范化服务

银行柜面七步曲

1. 站相迎

2. 笑相问

3. 双手接

4. 快准办

5. 巧营销

6. 双手递

7. 热情送

营业服务语言规范：文明用语与忌语





师资介绍

郭老师

企业管理高级讲师

银行服务营销培训师

国家二级心理咨询

山西省心理协会会员

原邮储银行内训师

拥有12年从事金融服务工作经验





授课风格

遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程，采用形式活泼的

培训方式，让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、工作技能、团队合作精神等方

面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在

实际工作中进行转化和应用。





服务客户（部分）



中信银行、交通银行、农业银行、工商银行、荥阳农商银行、彭城农商银行、固始农商

行、通许联社、尉氏联社、宾阳联社、天水农商行、天水邮储、山西省邮政、鲁山联社

、孝感邮储银行、广东端州农商行、江苏扬州江都农商行、平顶山市银行、江苏东方农

商行、江苏民丰行农商行、甘肃省、泾川联社、保定市定兴、高阳联社、山西省多家银

行