银行服务能力提升与投诉处理技巧培训大纲—2天版

《银行服务能力提升与投诉处理技巧》培训

课程背景：

中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。

服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。

顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”

课程收益：

● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；

● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；

● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；

● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。

课时安排：2天，6小时/天

课程对象：服务质量分管领导、服务质量管理负责人、支行长、各网点员工

课程大纲：

第一模块 银行业的发展趋势

1、银行业的发展趋势

2、银行业竞争的形式

3、体验经济时代的到来

4、银行员工的4项基本能力

第二模块 塑造良好的服务营销心态

1、人际关系6要素

2、人际交往的黄金法则+善良的力量

3、服务需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人类行为动机

第三模块优良的环境是提升支行管理水平的第一步

银行网点6S管理

6S管理的核心思想

6Stp理的要点分析

他行6S提升案例分享

第四模块 提升服务营销能力提升三大抓手：两会一开三服务

1、晨会是加油会

2、开门迎客注重仪式感

3、柜员服务规范（礼仪+用语）

4、大堂经理服务（礼仪+用语）

5、客户经理服务规范（礼仪+用语）

6、周夕会是开心会

第五模块 团队内部沟通技巧

1、怎样与上级沟通

2、怎样与下级沟通

3、怎样与同级沟通

4、执行力提升维度

5、5W1H分析方法

第六模块 客户投诉处理技巧

1、投诉心理分析

2、投诉的原因分析

3、投诉处理七步骤

4、投诉处理小锦囊

5、沟通总的原则

第七模块 好习惯养成自然

1、人格结构分析

2、潜意识的力量

3、习惯养成的规律