银行大堂经理服务礼仪（1天）

《赢在大堂——大堂经理服务礼仪培训》

课程大纲



一、课时安排：1天



二、课程类别：服务礼仪



三、课程对象：银行大堂经理



四、【课程设计】：重在培养积极心态与基本职业素质，获得规范服务技能，建立客户

忠诚度，提升网点整体服务水平。



五、课程大纲

第一部分：大堂经理角色定位

1、优质服务的“示范人”

2、业务经办的“引导人”

3、金融产品的“推销人

4、优质客户的“挖掘人”

目前的大堂服务现状（调研资料）

大堂经理的职业素质要求：

1、心理素质的要求

2、品格素质的要求

3、技能素质的要求

4、综合素质的要求

第二部分：大堂经理工作概述

大堂经理一日工作流程

1. 班前准备

2. 班中工作

3. 班后检查

第三部分：大堂经理八大服务流程

1. 大堂接待

2. 识别分流

3. 业务咨询

4. 产品营销

5. 客户教育

6. 秩序管理

7. 环境维护

8. 投诉处理

第四部分：大堂经理沟通技巧，投诉处理技巧

1. 大堂经理常用服务用语

2. 特殊场景的处理

3. 投诉处理的六个一

第五部分：大堂经理管理工具

1. 晨会

2. 夕会

3. 一日三巡检表

4. 客户意见表

5. 潜在客户登记表



师资介绍

郭老师

企业管理高级讲师

银行服务营销培训师

国家二级心理咨询

山西省心理协会会员

原邮储银行内训师

拥有12年从事金融服务工作经验





授课风格

遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程，采用形式活泼的

培训方式，让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、工作技能、团队合作精神等方

面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在

实际工作中进行转化和应用。





服务客户（部分）



中信银行、交通银行、农业银行、工商银行、荥阳农商银行、彭城农商银行、固始农商

行、通许联社、尉氏联社、宾阳联社、天水农商行、天水邮储、山西省邮政、鲁山联社

、孝感邮储银行、广东端州农商行、江苏扬州江都农商行、平顶山市银行、江苏东方农

商行、江苏民丰行农商行、甘肃省、泾川联社、保定市定兴、高阳联社、山西省多家银

行