农商银行新员工服务营销（2天）

新员工服务营销培训方案









目 录











一、公司简介---------------------------------------------------3







二、培训内容---------------------------------------------------4







三、师资介绍--------------------------------------------------6









































一、公司简介



二、培训内容

《服务为王.礼仪相彰》XX农商银行新员工入职培训

课程时间：2天（共12小时）

课程提纲 开班：分组PK、团队建设

第一模块：认识银行优质服务

八年间银行服务的现状（2007年中国银行北京分行报复银行案例，2011年台湾报复案例

，2015年广州案例苏州案例）

了解各银行服务现状—陕西省2015银行间综合满意率对比

银行业竞争的表现形式

银行五大变化推动转型

第二模块：优质服务体验为王

体验经济时代的到来，客户想要的是什么？

客户在关注什么？

优质服务同业学习—招行的客户体验

第三模块：用心服务礼仪修炼

第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应

银行服务精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起

仪容标准—男士“洁”、女士“雅”

仪表标准—表达专业及亲和

仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿

商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼

接待礼仪—引导手位、递接物品、奉茶礼仪

第四模块：厅堂人员沟通技巧

吸引客户的自我介绍

无声语言—微笑、眼神礼

看对人，说对话—性格分析

懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同

第五模块：柜面服务之七步曲

招手礼

笑相问

双手接

快准办

巧营销

双手递

热情送

柜面营销工具-开口破零、弹性调岗、关注变动、电话扫描

第六模块：赢在大堂服务流程

中银协对大堂经理的要求

银行大堂经理工作标准和程序—营业前、营业中、营业后

大堂经理八大流程—大堂接待

站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼

仪标准，欢迎客户光临。

大堂经理八大流程—识别、分流

识别：客户进门有三相原则；MAN法则锁定目标客户

分流：分流的意义？如何做到一次分流、二次分流？

大堂经理八大流程—业务咨询

大堂经理八大流程—产品营销

厅堂营销氛围营造：视觉营销

大堂经理营销工具：迎客派单、分区管理、高峰沙龙

大堂经理八大流程—客户教育

用心、用情、用智慧帮助客户

大堂经理八大流程—秩序管理

大堂经理八大流程—环境维护

大堂经理八大流程—投诉处理

第七模块：厅堂服务固化管理

一日三巡检工具固化 2、晨会夕会的意义

3、开门迎客的重要性 4、快乐基金团队考核

三、师资介绍

郭老师



企业管理高级讲师

国家二级心理咨询

山西省心理协会会员

原邮储银行内训师

拥有12年从事金融服务工作经验





授课风格

遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程，采用形式活泼的

培训方式，让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、工作技能、团队合作精神等方

面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在

实际工作中进行转化和应用。





服务客户（部分）



中信银行、交通银行、农业银行、工商银行、荥阳农商银行、彭城农商银行、固始农商

行、通许联社、尉氏联社、宾阳联社、天水农商行、天水邮储、山西省邮政、鲁山联社

、孝感邮储银行、广东端州农商行、江苏扬州江都农商行、平顶山市银行、江苏东方农

商行、江苏民丰行农商行、甘肃省、泾川联社、保定市定兴、高阳联社、山西省多家银

行