柜面服务礼仪与沟通技巧

柜面服务礼仪与沟通技巧

此方案包括培训目标、培训特色、培训时间、培训内容、培训方法、讲师介绍。

一、培训目标：

1.通过培训，掌握当下银行服务业现状及客户需求。

2.通过培训，了解如何满足客户服务需求。

3.通过培训，掌握柜面服务形象、服务举止、服务流程，给客户提供更优质服务。

4.通过培训，掌握不同场景下不同的高效沟通模式。

5.通过培训，深化主动营销、厅堂管理、客户投诉处理。

二、培训特色：

1.由从事十一年的专业服务礼仪导师亲授，总结出一套行之有效的教学方法及实战训练技能，将服务与礼仪的教学，让学员学后转身即可落地。

培训时间：1天6小时

四、培训内容：

第一模块：优质服务体验为王

1、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？

2、客户在关注什么？

3、优质服务业学习——招行的客户体验

第二模块：成功职业形象塑造

1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应

2、服务业精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起

发型礼仪标准

3、仪容标准—男士“洁”、女士“雅”

4、仪表标准—表达专业及亲和

5、仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿

6、员工着装礼仪标准

7. 员工配饰礼仪标准

8. 注意事项

课堂练习：自检、互检、纠偏

第三模块：柜面服务沟通技巧

1、吸引客户的自我介绍

2、看对人，说对话—性格分析

3、懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同

第四模块：柜面服务行为礼仪

一、微笑礼仪

1. 微笑的魅力

2. 真诚的微笑

现场互动：什么样的微笑最能打动你？

二、目光礼仪

1. 目光礼仪基本原则

2. 目光礼仪基本规范

3. 关系不同，注视区域不同

三、鞠躬礼仪

1. 15°致敬礼

2. 30°致谢礼

3. 45°致歉礼

4. 鞠躬的禁忌

课堂练习：讲解的同时进行练习

四、递送礼仪

1. 递送礼仪的动作要领

2. 名片、文件、单据递送

3. 签字笔递送

4. 尖锐物品递送

课堂练习：讲解的同时进行练习

第五模块：柜面服务之七步曲

1、招手礼

2、笑相问

3、双手接

4、快准办

5、巧营销

6、双手递

7、热情送

第六模块：柜面服务办理业务礼仪

1.一声问候

2.一次询问

3.一次引导

4.一点提醒

5.一次指导

6.一次关怀

7.一个微笑

8.一声道别

培训方法

1.课堂讲授法

2.情景模拟法

3.案例教学法

4.实战练习法

5.讨论培训法