《客户关系管理与维护》

课程主要内容：

《客户管理与关系维护》

课程大纲/要点：

一、客户维护及客户需求分析

1、基于客户生命周期理念来认识我们的客户、盘点客户分层情况

1)客户经营的目的与重要性

2)客户经营的计划制定及维护流程

3)客户经营的方法与技巧

4)盘点客户分层，形成完整的客户经营闭环

2、对存量客户精准数字分析后，筛选确定目标客户

1)新客客群挖掘及需求分析

2)潜力客群挖掘及需求分析

3)中高端客群挖掘及需求分析

4)低效/睡眠客群挖掘及需求分析

3、定位中高价值目标客户，运用资产配置理念开展精准营销三步曲

1)建立线上客户群组，资产配置理念导入及方案设计

2)名单客户微信管户和线上沙龙【案例分享】

4、通过存量客户数据，分析寻找潜在客户的策略，完善客户画像及客户细分

1)CRM系统的客户标签库

2)贵宾流失客群的三类数据解读【案例分享】

3)老年客群的客户画像和需求定义【案例分享】

4） 流失客户预警及挽留流程【案例分享】

二、电话维护客户技巧

3.电话维护策略及话术解析

1）资产类客户——存款、理财

2）睡眠类客群——如何建立联系

3）临界类客户——三个为什么

4）降级类客户——六字箴言

5）高净值类客户——服务入手赋能客户

4.电话中的客户反馈

1）听话听音，你确认你了解客户的意图吗？【案例分享】

2）客户“隐性需求”快速解读与破解【案例分享】

三、微信维护客户技巧

1.案例分享：微信营销的重要性及应用

2.微信形象管理

1）线上视觉的三秒钟印象；

2）塑造人设、建立IP；

3）朋友圈是你的公众人格和隐形简历；

4）朋友圈状态只应有三条。

3. 朋友圈的分享智慧

1）分享话题的节奏和注意事项

2）分享链接的时间和注意事项

3）分享案例的小技巧

4. 贴标签 找真爱1）有效萃取客户信息

2）信息备注就是人脉管理

3）找真爱 、详描述

5. 线上接触

1）经营朋友圈的三级反馈系统

2）真心互动处情感

3）知识互动有价值

I、有趣的银行冷知识

II、有料的财经知识-解读财经知识不是转发财经知识

4）产品互动重教育

6. 微信群的建立与经营

1）建立微信群的目的

2）微信群的经营节奏和要点

3）微信群经营的小技巧

7. 线上促单

1）促单时机和节奏

2）成交不是交易的结束而是开始

3）发送下单链接的注意事项

四、线上营销注意事项

1.营销心态的调整和常见的负面情绪调节

1）线上营销与线下营销的区别

2）线上营销常见异议问题处理

3）金融人舒缓情绪的常用方法分享

2. 客户心态的分析和引导

1）线上营销常见的客户心态

2）引导节奏和话术