《银行网点主管运营管理能力提升》

课程主要内容：

《银行网点主管运营管理能力提升》

主讲：周然

授课对象：会计经理等管理人员

授课方式：

内容讲解 + 工具介绍 + 案例分析 ，互动式教学。

课程大纲/要点：

第一部分 服务能力提升

一、什么是服务

客户的满意度是……

好的服务是……

二、怎么做好银行服务

个人心态的转变

关于工作的现状

乐在工作

服务的价值

三、柜面服务管理

   1.   职责定义到位

   2.   动作规范到位

   3.   岗位联动到位

   4.   过程督导到位

四、追本溯源——正确认知客户投诉

五、将心比心——投诉客户心理诉求分析

投诉客户的两大分类

投诉客户的三大需求

六、防患未然——客户投诉规避技巧

客户抱怨的四大起因及解决方案

规避客户投诉的五条黄金法则

七、七步成诗——客户投诉现场处理技巧

迅速隔离客户

安抚客户情绪&充分道歉

搜集足够信息

给出解决方案&征求客户意见

跟踪服务

现场演练——投诉典型案例预演总结

第二部分、 掌握倾听技能，清除沟通障碍

1、通过沟通视窗，掌握沟通秘籍

1) 有些隐私可以公开

2) 寻找看不到的自身局限

3) 挖掘员工潜能的方法

4） 扩大“公开象限”，获得尊敬和信任

2、掌握倾听，创建良性的交流通道

1) 管理者在倾听中需要“听”什么？

2) 如何化解对方失控情绪

3、如何与不同性格类型的员工/客户沟通

1) 四种典型人际沟通风格

2) 与不同类型员工/客户沟通的要点

4、90-00的管理沟通方式

90-00员工的特点

90-00员工管理沟通注意事项

第三部分 团队管理

明确角色定位，解决管理难题

1、管理要学会放手

2、优秀的领导者都是营造氛围的高手

3、管理者的三种角色

4、四步提升领导力

5、工作目标的分解，拒绝“拍脑袋”

运用反馈方法，引爆团队势能

1、切忌猜疑，避免误解和伤害

2、员工“无动于衷”的态度怎么处理？

3、管理中需要对应的反馈方法

1) 公开口头表扬的注意事项

2) “正面反馈”让员工对你黑转粉

3) 如何发现别人的优点？

4） 何为正确的表扬？

5) 怎样给予员工完整的肯定？

6) “给予反馈”的标准化工具

7） 对事不对人，掌握“负面反馈”要点

三、团队人员激励

绩效激励

1.   人员绩效激励策略

2.   有效激励的原则

3. 绩效达成密码

（二） 有震撼力的绩效面谈

1.   员工绩效与活动量分析

2.   面谈要点与辅导方向

3.   面谈辅导参考问题及话术【案例分析】：95后员工激励方案分享