银行服务礼仪（2天）

***银行***分行

服务礼仪培训计划书



培训对象：***湘江银行***分行营业厅员工（柜员、客户经理、大堂经理、理财经理）



培训目的：全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗

敬业的职业道德，以礼仪促规范，以礼仪促发展

培训方式：课堂讲授 视频赏析 案例研讨 互动实操

培训时间：二天（12小时）

培训大纲：

第一模块：培训导入

视频赏析：从“股神”罗杰斯不购买中国银行股谈银行服务的重要性

视频赏析：从媒体的负面报道看银行服务礼仪面临的困境

案例研讨：***银行等二十家银行暗访反映出的银行服务礼仪的现状

第二模块：银行服务文化

一、银行战略目标和服务目标

二、银行核心价值观

三、银行服务理念

四、服务心态与服务角色

视频赏析：从“华尔街”看银行的大客户服务

案例研讨：银行服务文化的表现形式是什么？

第三模块：银行服务准则篇

一、银行基本服务准则

二、银行柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、银行管理人员服务准则

视频赏析：信用联社的暗访视频看银行服务准则的实际运用

案例研讨：营业厅柜台服务如何做到六个主动、六个一样

第四模块：银行服务礼仪规范篇

一、营业前柜面准备工作

二、柜面物品摆放原则

三、银行服务态度规范

第五模块：营业厅各岗位服务规范篇

一、普通柜员服务礼仪规范

二、VIP柜员服务礼仪规范

三、客户经理服务礼仪规范

视频赏析：银行客户经理服务礼仪规范

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）银行从业人员着装规范

（二）银行从业人员仪容规范

（三）银行从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：银行从业人员仪容仪表规范

视频赏析：银行从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的形象最专业

二、职业仪态规范篇

（一）银行从业人员三式笑容

（二）银行从业人员15°点头礼

（三）银行从业人员站姿规范

（四）银行从业人员坐姿规范

（五）银行从业人员行姿规范

（六）银行从业人员手势规范

（七）银行从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领



视频赏析：银行从业人员职业仪态规范

视频赏析：银行服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）银行服务十大类礼貌用语及其运用

（二）银行服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

案例研讨：营业厅服务有哪些服务忌语

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练（十五个场景选练）

（一）当陌生客户走向柜台时……

（二）当熟悉的客户走向柜台时……

（三）当客户愉快地走向柜台前时……

（四）当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时……

（五）当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……

…………

二、客户抱怨场景演练（五个场景选练）

（一）当客户没有带齐证件就想办理业务时……

（二）当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时……

…………

小组竞赛：事先抽签、上台表演、讲师指导

案例研讨：学员点评、讲师指导

第八模块：提问/答疑