2023零售网点运营场景管理技能提升

2023零售网点运营场景管理技能提升
课程纲要:
第一部分  基层网点价值定位与日常工作流程
【破局】重塑岗位价值认知，优化网点管理“最后一公里”
管理攻略：活氛围、拆任务、巧督导
产品攻略：培训、转化、落地
客户攻略：坚守网点、拓展渠道、深挖存量
一、网点目标管理：
1、网点管理三字诀激活员工思维
激活营销氛围
激活宣传效能
2、网点场景构建：
系统导出
厅堂引入
活动拓展
3、产品带动零售的工具和方法
人人都是产品经理：常规产品、短期主推、重点产品
坚持综合营销：综合营销会、综合营销路线图
特色产品拉动：宣传亮化、数据通报、案例分享、工具展示
二、网点人员管理及分配：
1、客户服务旨在“共赢”
海底捞：现实版的以员工和客户为中心
调整网点管理思路：网点岗位小组长
定制集体奋斗目标：
更新绩效考核制度：
高柜柜员履职占比60%、业务指标占比40%
客户经理履职占比30%、业务指标占比70%
网点管理完成进度推进
2、网点的任务和指标分解
分析任务：人员需求和事务需求
分解任务：人员安排和工作分工
分担任务：岗位要求和整体分解
巧解资源：分行资源和外部资源
巧用激励：正向、负向、物质和心理
三、营销沟通技巧：
1、客户电话邀约技巧
电话邀约的几大痛点
客户不接电话？
客户不愿多说？
客户不想见面？
客户答应又爽约？
电话邀约成功技巧的四个步骤
有效开场
关键询问
重点说服
达成协议
电话邀约面访三类由头设计
系统事件
主动发起
外部事件
《实战案例》如何通过电话邀约成功激活沉睡客户意愿？
2、客户面访实战技巧（KYC）

（一）面访前动作：知己知彼
1、面访前的准备工作
2、面访前的模拟练习
3、面访前的异议处理
（二）面访开场：卸下心防
1、铺陈暖场：如何自然开启话题
2、确定议程：如何沟通面访目标并达成协议
3、取得信任：如何破开客户心防
（三）渐入佳境：进行深度KYC
1、高效KYC技巧之问什么
2、高效KYC技巧之怎么问
3、高效KYC技巧之懂聆听（四）直击内心：SPIN沟通法
1、S:背景性问题—寻找伤口
2、P:难点性问题—揭开伤口
3、I:暗示性问题—伤口撒盐
4、N:价值性问题—伤口抹药
（五）水到渠成：方案呈现技巧
1、行之有效的方案呈现策略——FAB法则

 F: 产品本身的特色

 A: 产品的优点

 B: 产品带给客户针对性的效益
2、积极促成的临门一脚——一个核心三大技巧
【研讨】将目前行里主推的产品制作成一套完整的FAB话术
三、异议处理技巧
【案例分享】生活中处处可见的异议处理
1、异议产生的原因
客户本身的原因
客户经理的原因
2、银行擅长的异议处理办法
核心：赚更多的钱
要点：收益更高风险更低效益更好
关键：金字塔打好基地
目的：不是购买产品，而是产品背后的逻辑
【演练】3个常见的情境处理
客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?
客户表示要回家考虑，怎么做?
客户表示要回家跟家人商量，怎么做?
3、万能的异议处理话术——起承转合
四、微信营销技巧
案例复盘：如何通过微信完成传统理财客户的资产重配？
如何根据客群特征设计线上触达话术？