零售业务培训与网点转型辅导能力提升

零售业务培训与网点转型辅导能力提升

对象：“两大转型”内训师课程纲要：

第一节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

理性消费时代

感性消费时代

感动消费时代

2、客户消费的三大心理

趋利避害

说透说够

物超所值

基础满足上述三大心理的做法

3、客户需求层次的表现--冰山理论

显性需求--意识到的、表面的、明确的

隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的 4、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

人的感受都是对比来的

人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

人都是喜欢勤劳的人

人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

D:支配型

I:影响型

S:稳健型

C:思考型

如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二节 客户信任度建设

1建立信任的四大要素

讲信用

做事可靠

维护关系

负责任

2获取客户信任的7个关键点

明显的职业形象

感同身受的倾听

给予正面的反馈

让自己变的有料

合作共赢的思维

一如既往的态度

言而有信的行动

3提升客户关系粘度的三个关键

情感价值

专业价值

配置价值

第三节 电话邀约实战技能

1.邀约技巧与短信

陌生客户首次电话前的预热短信模版

陌生客户电话接触后的跟进短信模版

电话邀约的5大步骤

确认是否本人

介绍自己及推荐人（如有）

询问客户是否方便讲电话

道明见面目的

敲定见面时间

电话邀约的7大关键点

人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

见面目的是否有吸引力

避免详细介绍产品细节

未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

电话前是否有仔细准备

电话前是否有预热

陌生客户电话后是否有短信跟进

电话异议的处理

2、电话邀约钩子法

借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度

简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点

善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户

善用3F法

善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头

3、陌生客户电话接触4步曲

第一次以客户认识我们为主

第二次以提升服务为主

第三次以关心为主

第四次开始可以产品为主

【演练】电话邀约

第四节 服务技能提升

客户服务需求分析

功能的需求

信息的需求

情感的需求

感观的需求

社会认同的需求

服务的终极目标----大客户忠诚

案例分析：某信托产品向高端客户倾斜

优质客户参考特征分析

中银香港私人银行营销案例

客户关系维护的主要方法与途径

电话接触

邮寄宣传单张

面对面接触

客户开发销售信函

举办说明会

电子邮件和手机短信息

各种开发方法的结合应用

案例：最会说话的人

第五节 分级分层分类客户管理

1、客户分层分级的四大策略

关系低，资产低

关系高，资产低

关系低，资产高

关系高，资产高

2、何判断客户的重要性

熟悉度

贡献度

潜力值

3、户价值评估模型

第六节 沙龙活动策划

沙龙活动策划的关键

客户分群，精准营销

现场氛围打造

人员分工，各司其职

时间推进，演习

各环节合理设置

业务与放松(动与静)、抓住兴奋点

事前与事后

一次好活动的标准

对客户有价值

生动有趣

目的明确

有利关系

有产出

营销活动的组织与实施

活动目的

参与人员职级

活动主推产品

现在可能碰到的反对问题

活动举办的方式

场地时间

执行流程

准备物料

后续跟进

【头脑风暴】为何每次办活动总是人前闹轰轰，人去又楼空