零售客户电话营销技巧提升（1天培训）

 《零售客户电话营销技巧提升》
课程背景：
电话营销是客户经理的必修课程，也是各家银行的过程管理中不可缺乏的督导指标!但大部分客户经理反映打电话给客户没有太大效果，而且客户也都不来行，都在手机银行自主下单，导致失去很多营销机会。甚至认为打电话惊扰客户，会让客户走钱…其实这些问题都透露客户经理缺乏有效的电销技巧，且缺乏正确电销心态所致。而分行督导人员在督导客户经理电话量时,也会发现有些电话量足够，但业绩始终上不来的客户经理,这些客户经理面临到的问题是什么?真的是客户资源问题吗?还是不够努力?其实除了电访「数量」的要求外也必须对电销的「质」做要求!
如何对「质」的量做管理与点评，并要求有效地电话营销通数，而不是无效的电访邀约通数，将是分行提升零售业绩上不可或缺的基础能力。
课程收益：
本课程让学员掌握精准电话营销的诀窍，并透过流程与情景设计,让客户经理只要按着顺序说，按着逻辑提问并过滤客户反映,快速且有效地将生客转化成熟客,并让客户进新钱买产品。
第一讲：电话营销基本功
一、如何克服恐惧心理
二、如何自我激励
三、如何通过电话向客户传递信任感、专业度
1、音色、音调、语速
2、表情、坐姿等肢体语言
3、通话环境
4、通话时间
第二讲：电话营销流程管理
一、电话营销准备工作
1、如何高效筛选目标客户群
2、目标客户信息解读
3、本行产品/服务深入解读、客户潜在附属需求演练
4、同行竞争类产品/服务信息解读
5、明确电话达成目标
6、如何设计开场白和结束语
7、信息快速采集法
二、电话营销客户语言接触过程
1、八大破冰点
2、营销工具包
3、客户信息采集要点
4、提高客户沟通质量要点
5、如何处理“敷衍”类、“野蛮”类等客户
三、电话营销产品推荐（基金产品）
1、FABE原则
2、三大推荐方式
3、产品推荐话术展示和演练
四、电话营销异议处理
1、心态调整：嫌货才是买货人
2、三大典型异议情景和处理原则
3、异议处理3F法和4步骤
五、电话营销促成
1、牢牢把握八大促成时机
2、灵活应用八大促成方法
3、失败案例学习与总结
六、不熟客电话营销的基本流程与技巧
第一步：梳理客户
第二步：第一轮电访
第一轮电访注意事项
第三步：第二轮电访
第二轮电访注意事项
第四步：第三轮电访
第三轮电访注意事项
陌生电话掌握重点
电话约访最佳呼出时段
第三讲：邀约电话5大步骤与7个关键点
案例学习：邀约电话话术
一、五个步骤1、确认是否客户本人2、介绍自己3、询问是否方便接听电话4、道明见面目的5、敲定见面时间二、七个关键点1、人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）2、见面目的是否有吸引力3、避免详细介绍产品细节4、未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间5、电话前是否有仔细准备6、电话前是否有预热7、陌生客户电话后是否有短信跟进三、常见的五种情境处理
1、好奇型2、推托型3、报怨型4、无意向型5、排斥型第四讲：电话邀约后的远程跟进维护
一、4种短信(微信)跟进维护法
1、需求试探
2、感情联络
3、业务推广
4、信息知识
二、日常维护的短信编法
1、重大信息及时反馈短信
2、日常讯息解读短信
3、产品需求挖掘短信
4、产品到期提醒跟进短信
5、产品追踪建议短信
6、主题活动邀约短信
7、生日短信
8、节日短信
9、特殊事件短信(天气预报、养生)