《客户信息分析与关系营销策略》

《客户信息分析与关系营销策略》
 课时约需6小时
第一部分：基于客户信息分析的精准营销策略
第一节：客户获取及网点客户四大抓手
1、寻找客户的11条通道
➢ 系统内资源
➢ 客户自我推荐
➢ 资料查阅法
➢ 连锁寻找法
➢ 交流活动
➢ 陌生拜访法
➢ 行业突击法
➢ 缘故法
➢ 转介绍
➢ 集中地
➢ 互利互惠法
➢ 其他方法
2、网点客户四大抓手促业绩

➢ 基础客户
• 指定专人服务
• 补充客户信息
• 日常维护到位

➢ 中高端客户
• 多进行交叉销售
• 提供多样适合产品
• 提升客户对网点的粘合

➢ 老年客户
• 注重以活动促进感情联络
• 以礼品拉动进行间接营销

➢ 代发工资客户
• 注重对客户的业务迭加
• 提供企业的定制产品
• 创造和企业的沙龙活动机会
• 增加企业对行内服务的粘合
• 保证代发后的资金沉淀
第二节：基于客户信息分析的网点客户精准营销策略
1、顾问式营销
➢ 客户需求探寻
➢ 风险属性确认
➢ 客户财务分析
➢ 投资目标确认
➢ 投资组合推荐
【头脑风暴】朋友圈的产品讯息何时发效果能最大化
2、需求挖掘与客户信息分析
【案例分享】兔子钓鱼
（1）KYC技巧

➢ 个人职业的问句

➢ 个人家庭情况的问句

➢ 社会关系的问句

➢ 投资目标的问句

➢ 投资年限的问句

➢ 投资经验的问句

➢ 现金流量的问句

➢ 风险承受能力的问句

➢ 过往投资习惯的问句
【演练】KYC实战
（2）需求挖掘的步骤
➢  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言
➢  询问-问出关键需求
➢  倾听-听出客户的销售机会点
【影片分享】三个业务员的不同销售方式
（3）SPIN的四个技巧
➢  S: 背景性问题--KYC
➢  P: 难点性问题--客户目前存在的问题
➢  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果
➢  N: 示意性问题--解决方案
（4）倾听的艺术
➢ 眼到-必须直视客户
➢ 耳到-认真听出客户在意的点
➢ 口到-必须适时响应客户所说的内容
➢ 心到-内心必须是与客户站在同一阵线，发自内心
➢  手到-适时加上肢体动作

2、厅堂流量客户
➢  关怀
➢  根据客户办理的业务推介产品或服务
➢  或是尝试推介简单的产品并尝试促成
➢  运用展示资料与辅销工具进行介绍
➢  最后一定要留下客户相关资料并记录
3、依系统存量客户四种方类方式做营销策略
➢ 风险偏好营销策略
•   保守型
•   稳健型
•   平衡型
•   成长型
•   进取型
➢ 家庭生命周期营销策略
• 筑巢期
• 满巢期
• 离巢期
• 空巢期
➢ 依照购买经验营销策略
• 基金
• 贵金属
• 保险
• 理财
• 国债、定期
4、片区客户、渠道客户
➢ 主题活动
•   产品推介
•   兴趣
•   节日活动
➢ 公益类活动
• 关怀老人
• 资源分类
• 路跑
• 文化生活
• 邻里关系
• 身体健康
• 物业关系
第二部分：客户分层分级及关系管理
1、客户等级分类标准
➢ 有效
➢ 优质
➢ 白金
➢ 钻石
➢ 私行
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
➢ 情感维护
• 节日、生日、特别纪念日慰问
• 关怀、预约、提醒服务
• 产品信息传递
• 定期访问调查
➢ 业务维护
• 产品到期信息提醒
• 重大信息提醒
• 适当的建议
5、日常维护的重点
➢ 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
➢ 提质
➢ 产品推介
6、日常维护的短信编法
➢ 重大信息及时反馈短信
➢ 日常讯息解读短信
➢ 产品需求挖掘短信
➢ 产品到期提醒跟进短信
➢ 产品追踪建议短信
➢ 主题活动邀约短信
➢ 生日短信
➢ 节日短信
➢ 特殊事件短信(天气预报、养生)
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
7、四类产品售后服务管理方式
➢ 理财产品
➢ 基金
➢ 保险
➢ 贵金属
8、客户微信群经营方式
➢ 如何分类、哪些客户适合
➢ 日常维謢方式
• 养生方法
• 财经新闻
• 生活小常识
• 团购
• 工作分享
➢ 群里的纪律
➢ 选出几个〝托〞
• 要适时给予反馈
➢ 利用事件托出产品
➢ 特定节日发红包