《客户服务策略与客户分层分级管理技巧》

《客户服务策略与客户分层分级管理技巧》
 课时约需6小时
第一部分：客户金融消费心理分析及分层分级管理
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
➢ 理性消费时代
➢ 感性消费时代
➢ 感动消费时代
2、客户消费的三大心理
➢ 趋利避害
➢ 说透说够
➢ 物超所值
➢ 基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现--冰山理论
➢ 显性需求--意识到的、表面的、明确的
➢ 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
4、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
➢ 人的感受都是对比来的
➢ 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
➢ 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
➢ 人都是喜欢勤劳的人
➢ 人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
➢ D:支配型
➢ I:影响型
➢ S:稳健型
➢ C:思考型
➢ 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通
第二节：客户分层分级管理及维护
1、客户等级分类标准
➢ 有效
➢ 优质
➢ 白金
➢ 钻石
➢ 私行
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
➢ 情感维护
• 节日、生日、特别纪念日慰问
• 关怀、预约、提醒服务
• 产品信息传递
• 定期访问调查
➢ 业务维护
• 产品到期信息提醒
• 重大信息提醒
• 适当的建议
5、日常维护的重点
➢ 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
➢ 提质
➢ 产品推介
6、日常维护的短信编法
➢ 重大信息及时反馈短信
➢ 日常讯息解读短信
➢ 产品需求挖掘短信
➢ 产品到期提醒跟进短信
➢ 产品追踪建议短信
➢ 主题活动邀约短信
➢ 生日短信
➢ 节日短信
➢ 特殊事件短信(天气预报、养生)
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
7、四类产品售后服务管理方式
➢ 理财产品
➢ 基金
➢ 保险
➢ 贵金属
8、客户微信群经营方式
➢ 如何分类、哪些客户适合
➢ 日常维謢方式
• 养生方法
• 财经新闻
• 生活小常识
• 团购
• 工作分享
➢ 群里的纪律
➢ 选出几个〝托〞
• 要适时给予反馈
➢ 利用事件托出产品
➢ 特定节日发红包
第二部分：客户服务策略
1. 客户服务需求分析
  ← 功能的需求
  ← 信息的需求
  ← 情感的需求
  ← 感观的需求
  ← 社会认同的需求
2. 服务的终极目标----大客户忠诚

← 案例分析：某信托产品向高端客户倾斜

← 优质客户参考特征分析

← 中银香港私人银行营销案例

3. 高端客户星级服务与资产提升技巧

➢ 银行高端服务项目呈现技巧
  （一）影响产品呈现效果的三大因素
  （二）产品推介的三大法宝
  （三）组合营销技巧

  1. 养老规划服务项目呈现技巧

  2. 子女教育规划服务项目呈现技巧

  3. 规划投资服务项目呈现技巧

  4. 信托银行理财服务项目呈现技巧

➢ 高端客户星级提升与深度开发策略
（一）客户关系两手抓

← 高端客户的市场细分

← 四种客户档案建立与完善技巧

← 重点客户价值评估与鉴别

← 优质客户评价标准与选择
（二）营建客户关系技巧
(三) 持续惊动你的客户

[pic]