《客户分层分级管理及精准营销策略》

  《客户分层分级管理及精准营销策略》
 课时约需12小时
第一部分：客户金融消费心理分析及分层分级管理
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
➢ 理性消费时代
➢ 感性消费时代
➢ 感动消费时代
2、客户消费的三大心理
➢ 趋利避害
➢ 说透说够
➢ 物超所值
➢ 基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现--冰山理论
➢ 显性需求--意识到的、表面的、明确的
➢ 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
4、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
➢ 人的感受都是对比来的
➢ 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
➢ 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
➢ 人都是喜欢勤劳的人
➢ 人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
➢ D:支配型
➢ I:影响型
➢ S:稳健型
➢ C:思考型
➢ 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通
第二节：客户分层分级管理
1、客户等级分类标准
➢ 有效
➢ 优质
➢ 白金
➢ 钻石
➢ 私行
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
➢ 情感维护
• 节日、生日、特别纪念日慰问
• 关怀、预约、提醒服务
• 产品信息传递
• 定期访问调查
➢ 业务维护
• 产品到期信息提醒
• 重大信息提醒
• 适当的建议
5、日常维护的重点
➢ 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
➢ 提质
➢ 产品推介
6、日常维护的短信编法
➢ 重大信息及时反馈短信
➢ 日常讯息解读短信
➢ 产品需求挖掘短信
➢ 产品到期提醒跟进短信
➢ 产品追踪建议短信
➢ 主题活动邀约短信
➢ 生日短信
➢ 节日短信
➢ 特殊事件短信(天气预报、养生)
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
7、四类产品售后服务管理方式
➢ 理财产品
➢ 基金
➢ 保险
➢ 贵金属
8、客户微信群经营方式
➢ 如何分类、哪些客户适合
➢ 日常维謢方式
• 养生方法
• 财经新闻
• 生活小常识
• 团购
• 工作分享
➢ 群里的纪律
➢ 选出几个〝托〞
• 要适时给予反馈
➢ 利用事件托出产品
➢ 特定节日发红包
第二部分：营销策略的核心技巧
第一节：营销失败的原因

➢ 企图心太明显造成客户反感

➢ 还没探索出客户需求就不断强推产品

➢ 无法让客户感受到产品对自身的好处

➢ 本身服务不被客户认可

➢ 客户赶时间

➢ 本身对产品信心、底气不足
第二节：需求挖掘
【案例分享】兔子钓鱼
1、KYC技巧

➢ 个人职业的问句

➢ 个人家庭情况的问句

➢ 社会关系的问句

➢ 投资目标的问句

➢ 投资年限的问句

➢ 投资经验的问句

➢ 现金流量的问句

➢ 风险承受能力的问句

➢ 过往投资习惯的问句
【演练】KYC实战
2、需求挖掘的步骤
➢  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言
➢  询问-问出关键需求
➢  倾听-听出客户的销售机会点
【影片分享】三个业务员的不同销售方式
3、SPIN的四个技巧
➢  S: 背景性问题--KYC
➢  P: 难点性问题--客户目前存在的问题
➢  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果
➢  N: 示意性问题--解决方案
4、倾听的艺术
➢ 眼到-必须直视客户
➢ 耳到-认真听出客户在意的点
➢ 口到-必须适时响应客户所说的内容
➢ 心到-内心必须是与客户站在同一阵线，发自内心
➢  手到-适时加上肢体动作
第三节：产品推介
【图片分享】包装的差别
1、FABE技巧
➢   F: 产品本身的特色
➢   A: 产品的优点
➢   B: 产品带给客户针对性的效益
➢   E: 相关的左证
【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板
2、产品包装的要素

➢ 熟悉产品

➢ 与客户利益挂钩

➢ 多使用具体的数据与案例

➢ 借助辅助的营销工具
【头脑风暴】如何换位思考
3、讲解产品的四种路线

➢ 产品路线

➢ 理财路线

➢ 情感路线

➢ 梦想路线
4、产品话术的设计思路
➢   目前自身或大环境的情况
➢   有哪些不足的地方
➢   这些不足会造成哪些危害
➢   提出证明
➢   承上启下的提出解决方案
➢   产品的特质
➢   产品的优点
➢   产品对客户直接的利益
➢   提出相关证明
【头脑风暴】如何清楚的表达一件事
【研讨】将目前行里主推的产品制作话术
5、辅助工具的重要性

➢ 充分利用客户“眼睛”的功能

➢ 最大化你的影响力

➢ 提高客户的专注与兴趣

➢ 强化产品说明的效果

➢ 提高产品说明的效率
6、T型分析表运用

➢ 设计话术

➢ 设计折页及荧光板
【头脑风暴】辅助工具制作
第四节：异议处理
1、LSCPA技巧
➢    L: 细心聆听
➢    S: 感同身受
➢    C: 厘清异议
➢    P: 解释说明
➢    A: 采取行动
2、6个异议处理办法

➢ 忽视法

➢ 补偿法

➢ 太极法

➢ 询问法

➢ “我了解……如果……”法

➢ 3F法
【演练】常见异议处理

第三部分：精准营销策略
第一节：客户获取及网点客户四大抓手
1、寻找客户的11条通道
➢ 系统内资源
➢ 客户自我推荐
➢ 资料查阅法
➢ 连锁寻找法
➢ 交流活动
➢ 陌生拜访法
➢ 行业突击法
➢ 缘故法
➢ 转介绍
➢ 集中地
➢ 互利互惠法
➢ 其他方法
2、网点客户四大抓手促业绩

➢ 基础客户
• 指定专人服务
• 补充客户信息
• 日常维护到位

➢ 中高端客户
• 多进行交叉销售
• 提供多样适合产品
• 提升客户对网点的粘合

➢ 老年客户
• 注重以活动促进感情联络
• 以礼品拉动进行间接营销

➢ 代发工资客户
• 注重对客户的业务迭加
• 提供企业的定制产品
• 创造和企业的沙龙活动机会
• 增加企业对行内服务的粘合
• 保证代发后的资金沉淀
第二节：网点客户精准营销策略
1、顾问式营销
➢ 客户需求探寻
➢ 风险属性确认
➢ 客户财务分析
➢ 投资目标确认
➢ 投资组合推荐
【头脑风暴】朋友圈的产品讯息何时发效果能最大化
2、厅堂流量客户
➢  关怀
➢  根据客户办理的业务推介产品或服务
➢  或是尝试推介简单的产品并尝试促成
➢  运用展示资料与辅销工具进行介绍
➢  最后一定要留下客户相关资料并记录
3、依系统存量客户四种方类方式做营销策略
➢ 风险偏好营销策略
•   保守型
•   稳健型
•   平衡型
•   成长型
•   进取型
➢ 家庭生命周期营销策略
• 筑巢期
• 满巢期
• 离巢期
• 空巢期
➢ 依照购买经验营销策略
• 基金
• 贵金属
• 保险
• 理财
• 国债、定期
4、片区客户、渠道客户
➢ 主题活动
•   产品推介
•   兴趣
•   节日活动
➢ 公益类活动
• 关怀老人
• 资源分类
• 路跑
• 文化生活
• 邻里关系
• 身体健康
• 物业关系
第三节：存量客户开发技巧
【头脑风暴】陌生电话的成交机率
1、存量客户开发步骤
➢ 短信
➢ 电话
➢ 面访
2、电话邀约技巧与短信

➢ 陌生客户首次电话前的预热短信模版

➢ 陌生客户电话接触后的跟进短信模版

➢ 电话邀约的5大步骤
  • 确认是否本人
  • 介绍自己及推荐人（如有）
  • 询问客户是否方便讲电话
  • 道明见面目的
  • 敲定见面时间

➢ 电话邀约的7大关键点
  • 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）
  • 见面目的是否有吸引力
  • 避免详细介绍产品细节
  • 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间
  • 电话前是否有仔细准备
  • 电话前是否有预热
  • 陌生客户电话后是否有短信跟进

➢ 电话异议的处理
【演练】电话邀约
第四节：理财沙龙的策划
1、理财沙龙的作用
➢ 创造营销的氛围
➢ 提高营销的效率——尤其中低端客户的营销
➢ 提高我们的专业形象
➢ 客户维护的手段之一
2、理财沙龙失败的原因
➢ 客户问题
• 邀约的客户与主题不符；
• 客户太少；
• 客户邀约前的铺垫不足
➢ 主题及内容
• 理财主题的设计客户不感兴趣；
• 主题内容太专业缺乏故事；
• 主题内容与产品没有挂勾；
• 主题内容与产品的挂钩太直接
➢ 现场控制与管理
• 主讲人与主持人的人选；
• 缺乏事前演练；营销工具的准备；
• 现场促成的演练；
• 会后的追踪。
3、主题活动成功举办的九个步骤
➢ 明确活动主题及产品
➢ 邀约话术的设计
➢ 确定活动客户名单
➢ 制定活动方案
➢ 确定活动到访客户数
➢ 前期活动的准备
➢ 现场管控
➢ 活动后的检讨
➢ 后期跟进
4、前期活动的准备
➢ 接待
➢ 主持人
➢ 开场
➢ 暖场(互动)
➢ 主题
➢ 交流
5、主题活动的时间三法则
➢ 活动前的准备占比
➢ 活动中的促成占比
➢ 活动后的追踪占比