《高端客户关系管理与客户开拓》

  《客户关系管理与客户开拓》
 课时约需12小时
第一部分：客户金融消费心理分析
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
➢ 理性消费时代
➢ 感性消费时代
➢ 感动消费时代
2、客户的主权时代来临
➢ 消费水平极大提高
➢ 消费选择空前自由
➢ 消费理念明显转变
➢ 消费需求复杂多元
3、客户消费的三大心理
➢ 趋利避害
➢ 说透说够
➢ 物超所值
➢ 基础满足上述三大心理的做法
3、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
➢ 人的感受都是对比来的
➢ 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
➢ 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
➢ 人都是喜欢勤劳的人
➢ 人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
➢ D:支配型
➢ I:影响型
➢ S:稳健型
➢ C:思考型
➢ 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通
第二部分：客户分层管理及维护频率
第一节：客户分层方法
1、常见三种客户分层标准
➢ 风险偏好
➢ 家庭生命周期
➢ 金融资产
2、金融资产等级分类标准
➢ 有效
➢ 优质
➢ 白金
➢ 钻石
➢ 私行
第二节：客户维护频率
1、不同等级客户维护频率（按时间周期）
2、不同等级客户维护频率（按事件）
3、产品销售后的维护频率
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
4、四类产品售后服务管理方式
➢ 理财产品
➢ 基金
➢ 保险
➢ 贵金属
第三部分：客户沟通技巧
【头脑风暴】为何客户近在眼前却如万里遥远
1、营销失败的原因

➢ 企图心太明显造成客户反感

➢ 还没探索出客户需求就不断强推产品

➢ 无法让客户感受到产品对自身的好处

➢ 本身服务不被客户认可

➢ 客户赶时间

➢ 本身对产品信心、底气不足
【头脑风暴】如何换位思考
【头脑风暴】如何具体的形容一件事
第一节：需求挖掘
【案例分享】老太太买李子
【案例分享】兔子钓鱼
1、客户需求层次的表现--冰山理论
➢ 显性需求--意识到的、表面的、明确的
➢ 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
2、需求挖掘
➢ 挖掘的步骤

 • “询问”是挖掘的根本

 • “观察”是判断的依据

 • “倾听”是决定成败的关键
➢ SPIN技巧

 • 问诊

 • 发现客户存在的问题

 • 撕裂伤口，放大痛点

 • 给药
➢ 倾听的技巧

 • 眼到

 • 口到

 • 耳到

 • 心到

 • 手到
第二节：说话的艺术
1、产品展示技巧
➢ FABE技巧

 • F: 产品本身

 • A:产品的优点

 • B:产品对客户针对性的效益

 • E:案例，证据
➢ 更有效率的FABE使用方法

 • 演练: 产品销售

 • 演练: 行里主推产品亮点拆解
第三节：异议处理
1、异议处理
➢ 客户产生异议的原因
➢ 客户异议处理原则
➢ LSCPA技巧
➢ 常见的处理心法
【头脑风暴】异议处理
第四部分：客户维护技巧论
【头脑风暴】7个维护客户的疑问
第一节：客户维护
1、存量客户维护的五大痛点
➢ 系统客户数量太多
➢ 目标客户见不到
➢ 网络金融渠道多
➢ 产品没有吸引力
➢ 礼品总是别家好
第二节：客情发展
1、客情发展四阶段
➢ 敌对期
➢ 防备期
➢ 开放期
➢ 接纳期
2、客情发展四阶段的沟通方法
➢ 引起注意
➢ 创造感动
➢ 建立连接点
➢ 提供服务
3、客情发展的三个重点
➢ 转变经营理念，把握客情关系发展路线
➢ 找准互动时机，推动客情关系层层递进
➢ 紧随专业导向，实现客情关系地久天长
4、建立信任的四大要素
➢ 讲信用
➢ 做事可靠
➢ 维护关系
➢ 负责任
5、获取客户信任的7个关键点
➢ 明显的职业形象
➢ 感同身受的倾听
➢ 给予正面的反馈
➢ 让自己变的有料
➢ 合作共赢的思维
➢ 一如既往的态度
➢ 言而有信的行动
6、提升客户关系粘度的三个关键
➢ 情感价值
➢ 专业价值
➢ 配置价值
【案例分享】销售学大师哈维麦肯
第五部分：存量客户盘活
【知识点】52030法则
第一节：步骤与评估
1、存量客户盘活6步曲
➢ 客户梳理
➢ 首次接触(客户认领)
➢ 日常联络
➢ 营销邀约
➢ 商机跟进
➢ 销售促成
2、客户分层经营的四大策略
➢ 关系低，资产低
➢ 关系高，资产低
➢ 关系低，资产高
➢ 关系高，资产高
3、如何判断客户的重要性
➢ 熟悉度
➢ 贡献度
➢ 潜力值
4、客户价值评估模型
第二节：客户接触
【头脑风暴】大数法则下要打几通陌生电话才会成交一位客户
1、电话邀约技巧与短信
➢ 陌生客户首次电话前的预热短信模版
➢ 陌生客户电话接触后的跟进短信模版
➢ 电话邀约的5大步骤
  • 确认是否本人
  • 介绍自己及推荐人（如有）
  • 询问客户是否方便讲电话
  • 道明见面目的
  • 敲定见面时间
➢ 电话邀约的7大关键点
  • 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）
  • 见面目的是否有吸引力
  • 避免详细介绍产品细节
  • 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间
  • 电话前是否有仔细准备
  • 电话前是否有预热
  • 陌生客户电话后是否有短信跟进
➢ 电话异议的处理
2、电话邀约钩子法
➢ 借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度
➢
  简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点
➢ 善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户
➢ 善用3F法
➢ 善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头
3、陌生客户电话接触4步曲
➢ 第一次以客户认识我们为主
➢ 第二次以提升服务为主
➢ 第三次以关心为主
➢ 第四次开始可以产品为主
【演练】电话邀约
第六部分：客户维护实战
1、4种短信(微信)维护法
➢ 需求试探
➢ 感情联络
➢ 业务推广
➢ 信息知识
2、4种日常维护方式
➢ 专业知识
• 理财理念传播
• 财经事件解件
• 金融产品推广
➢ 生活质量
• 积分兑换
• 消费优惠
• 主题沙龙
➢ 情感维护
• 节日、生日、特别纪念日慰问
• 关怀、预约、提醒服务
• 产品信息传递
• 定期访问调查
➢ 业务维护
• 产品到期信息提醒
• 重大信息提醒
• 适当的建议
3、日常维护的重点
➢ 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
➢ 提质
➢ 产品推介
4、日常维护的短信编法
➢ 重大信息及时反馈短信
➢ 日常讯息解读短信
➢ 产品需求挖掘短信
➢ 产品到期提醒跟进短信
➢ 产品追踪建议短信
➢ 主题活动邀约短信
➢ 生日短信
➢ 节日短信
➢ 特殊事件短信(天气预报、养生)
5、客户微信群经营方式
【演练】朋友圈何时发效果好
【演练】如何将宣传的效果放大
➢ 如何分类、哪些客户适合
➢ 日常维謢方式
• 养生方法
• 财经新闻
• 生活小常识
• 团购
• 工作分享
➢ 群里的纪律
➢ 选出几个〝托〞
• 要适时给予反馈
➢ 利用事件托出产品
➢ 特定节日发红包