《高端客户服务与管理》

  《   高端客户服务与管理》


【课程大纲】：
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
➢ 理性消费时代
➢ 感性消费时代
➢ 感动消费时代
2、客户消费的三大心理
➢ 趋利避害
➢ 说透说够
➢ 物超所值
➢ 基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现--冰山理论
➢ 显性需求--意识到的、表面的、明确的
➢ 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
4、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
➢ 人的感受都是对比来的
➢ 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
➢ 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
➢ 人都是喜欢勤劳的人
➢ 人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
➢ D:支配型
➢ I:影响型
➢ S:稳健型
➢ C:思考型
➢ 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

高端客户激活密码
一、高端客户划分
  1. 高端客户常见职业分析
  2. 高端客户三大需求
  3. 高端客户心理动机分析
  4. 高端客户常见性格和决策身份识别
← 家庭总管型
← 独立自由型
← 投资恐惧型
← 隐姓埋名型
← 聚财型
← 赌徒型
← 创新型
← 贵宾范
← 权贵范
二、高端客户核心需求分析
1. 客户服务需求分析
  ← 功能的需求
  ← 信息的需求
  ← 情感的需求
  ← 感观的需求
  ← 社会认同的需求
2. 服务的终极目标----大客户忠诚

← 案例分析：某信托产品向高端客户倾斜

← 优质客户参考特征分析

← 中银香港私人银行营销案例
3. 客户关系维护的主要方法与途径
← 电话接触
← 邮寄宣传单张
← 面对面接触
← 客户开发销售信函
← 举办说明会
← 电子邮件和手机短信息
← 各种开发方法的结合应用
案例：最会说话的人

第三节、高端客户星级与资产提升技巧
一、银行高端服务项目呈现技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
（二）产品推介的三大法宝
（三）组合营销技巧

  1. 养老规划服务项目呈现技巧

  2. 子女教育规划服务项目呈现技巧

  3. 规划投资服务项目呈现技巧

  4. 信托银行理财服务项目呈现技巧
二、高端客户异议处理技巧

 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

 （二）追根究底—清楚异议产生的根源

 （三）分辨真假—找出核心的异议

 （四）自有主张—处理异议的原则

 （五）化险为夷—处理异议的方法

 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

 （七）、客户核心异议处理技巧
  示范指导、模拟练习
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：
三、高端客户星级提升与深度开发策略
（一）客户关系两手抓

← 高端客户的市场细分

← 四种客户档案建立与完善技巧

← 重点客户价值评估与鉴别

← 优质客户评价标准与选择
（二）营建客户关系技巧

(三) 持续惊动你的客户
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