《银行客户识别与服务创新》

课程名称： 《客户识别与服务创新》

主讲：  赵宇老师  6课时

课程大纲/要点： 

一、 服务认知与客户识别

1、 什么是服务？

2、 什么是优质服务？

3、 服务创新为了什么？

4、 服务创新为什么要基于客户识别？

二、 客户识别篇

1、 大数据的力量——系统识别客户

1） 客户级别、资产、负债

2） 客户持有产品

3） 客户其他文字信息

4） 客户沟通交流需求

现场演练：你可以通过系统知道客户哪些信息

2、 望——客户外在特征与行为识别

1） 交通工具

2） 衣着配饰

3） 各种卡片

4） 随同一起的人与物

5） 客户的视线与行为

3、 闻——咨询与业务办理类型

1） 各种大额业务

2） 各种资产配置类产品的主动咨询

3） 陪同人员的各种咨询

现场演练：罗列你认为是“金”客户可能办理的业务类型

4、 问——SPIN技巧你真的会用吗？

1） 你能问出客户的基本信息吗？

2） 你能问出客户的隐藏性需求吗？

3） 你能营造出我们对客户问题的关切吗？

4） 你能将客户的注意力引导到解决方案上吗？

现场演练：问题是可以作为可复制性话术的，那么你能列出来几句？

5、 切——标签营销你找得到标签吗？

思考：你所在的区域主要的“金”客户人群有哪些？

1） 大中型企业领导标签

2） 私营企业主、个体业主标签

3） 企业中高层白领标签

4） 富裕家庭主妇标签

5） “富二代”标签

6） 投资人士标签

三、 客户识别后的服务创新

1、 识别后的客户分群

2、 针对客户群体的服务创新

1） 老年“金”客户

2） 女性“金”客户

3） 企业家“金”客户

4） 投资人士“金”客户

3、 能促进营销成功的客户识别与服务创新

1） 红色性格客户特征及服务创新

2） 蓝色性格客户特征及服务创新

3） 黄色性格客户特征及服务创新

4） 绿色性格客户特征及服务创新

4、 厅堂一对多服务创新

1） 服务环境上的创新

2） 服务流程上的创新

3） 服务细节上的创新

4） 服务式沙龙的创新