《银行投诉处理与应对》

课程名称：《银行投诉处理与应对》

主讲：赵宇老师 12课时/2天

课程背景：

新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；

银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；

银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。

课程收益：

投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职

投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析

情绪管理：有效管理自己的情绪

处理模式：面对投诉有一些完成的模式可以应用

套用工具：应用性格色彩分析及投诉处理区域技巧

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、主管、网点主任等网点一线人员及服务相关管理人员

授课方式：案例讲解+设计参与+场景演练

课程大纲：

第一讲：案例分析——这些年我们见过的“投诉”

一、学员典型案例收集

二、银行业典型案例解析

1、服务态度类

2、服务设施类

3、服务流程类

4、建议性投诉

5、控告性投诉

第二讲：投诉认知——投诉对你我意味着什么?

一、投诉后发生的最好的结果是什么

1、对银行

2、对个人

3、对客户

二、投诉处理的基础

1、投诉的表象

2、投诉的实质

3、投诉的症结

三、投诉对银行之“危”与“机”

1、投诉对银行有哪些坏处？

2、投诉对银行有哪些好处？

四、工作人员对投诉的任职要求

1、关键点：冲突外化

2、对“服务”的认知

3、对“职业化”的认知

第三讲：需求分析——客户为“什么”要投诉?

一、正确认知客户为什么要投诉

二、客户投诉背后的大数据

三、投诉者需求分析

1、按背景

2、按年龄

3、按性格

第四讲：投诉处理——客户投诉应对技巧

一、投诉处理过程中的沟通技巧

1、自我沟通技巧诊断

2、此时无声胜有声

3、五五三八七定律

4、聆听三角形

5、基础沟通技巧二、有效的投诉沟通工具

1、红色性格客户解析及投诉应对技巧

2、蓝色性格客户解析及投诉应对技巧

3、黄色性格客户解析及投诉应对技巧

4、绿色性格客户解析及投诉应对技巧

第五讲：投诉规避——如何将投诉消灭在萌芽状态?

一、厅堂抱怨处理七部曲

1、迅速隔离

2、情绪安抚

3、有效道歉

4、搜集信息

5、给出方案

6、征求意见

7、跟踪服务

二、突发状况应对之分区管理

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、智能服务区

三、突发状况之金牌话术

1、太极法

2、3F法

3、“三明治”法

4、谅解法

5、询问法

四、分区突发状况情境演练

第六讲：自我修炼——投诉处理与应对的坚实基础

一、情绪管理

1、正确认识情绪

2、简单的情绪管理方法解析

1）治标

2）治本

二、了解投诉事件相关的客观标准

1、法律

2、政策

3、规范

4、先例

5、惯例

6、习俗

三、了解我方能给出的处理选项

1、金钱

2、情感

3、物质

4、人情

5、承诺

第七讲：多重情景演练与点评