《客户经营与维护》

课程名称：《客户经营与维护》主讲：赵倩老师6课时

课程背景：

很多客户经理常常有这样的困惑！竞争越来越激烈、客户越来越理性、营销越来越难做。这些问题的原因其实有很多，一方面在于产品同质化、行业竞争加剧等外部原因，另一方面则在于客户经理本身的不专业、不积极、不经营、不服务、不用心、不改变等内部原因所造成。

无论是外部原因还是内部原因，其根本在于客户关系紧张、老客户的丢失、忠诚客户的减少。因此，保证老客户的数量，增加忠诚客户的比率，是稳定业绩、提升收入的源泉。作为一名客户经理，除了要关注新客户的开发，更要对现有客户关系进行有效地经营与维护，这样不仅可以提升客户的忠诚度与满意度，更重要的是可以带来销售的深度挖掘以及大量新客户的衍生。

本套课程就是帮助客户经理从思维观念转变入手，学会有效地经营与维护客户关系，达成事半功倍的效果。

课程收益：

明晰自己的岗位职责，在各项事务中理清工作，让自己的工作有序开展

增强对客户关系经营与维护的正确认知，改变传统的销售习惯

掌握客户分级服务的原因，具体分层，以及分级维护的工具与方法

掌握客户关系经营与维护的方式、方法，提升销售的专业化、系统化、规范化、效率化。

课程对象：银行个金方向支行客户经理

授课方式：方法学习+案例分析+实践分享

课程大纲：

银行零售客户经营维护体系

银行零售客户生命周期管理体系

银行零售客户经营维护的流程解析

人情关系维护VS专业知识维护的虚实结合

系统存量客户盘点策略

存量客户客群分类与客群需求梳理

年轻有为客户

职业女性客户

社区老年客户

富太太客户

企业主客户

课程演练：不同区域客群客户的需求分析

基于存量客户客群特点的差异化经营维护策略

不同类型客户的维护方式

不同类型客户的维护频率

不同类型客户的沟通模式

不同类型客户的产品配置特点

课程演练：制定客户维护计划

系统存量客户维护技巧提升

持续维护时间节点的选择

维护工具与渠道的选择

事件维护与客户活动

客户非金融服务外部资源合作模式探索

市场波动时的维护技巧

课程演练：股市波动下的基金维护技巧演练

模块四：系统存量客户电话沟通技巧

电话沟通的情绪调整与管理

电话沟通过程控制

沟通前的准备

沟通基本流程（开场白-信任建立-需求挖掘-拒绝处理-后续跟踪）

电话沟通中常见问题处理

不同沟通目的的脚本设计

课程演练：以邀请客户来网点参加年度客户回馈活动为例进行电话沟通演练