《优质物业服务技能提升》课程大纲

《优质物业服务技能提升》【课程背景】物业服务行为是影响服务效果至关重要的因素。物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，因此，服务人员则是以客户为中心，以客户满意为准则，做到形象专业、言谈举止文明的体、精神饱满、专注热情，良好的风度与素养。

标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。物业服务人员的基本礼仪素养，不仅反映出该员工自身的文化素养，而且也折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界。提升服务技能，树立品牌形象，用服务感动客户，用服务创造价值。

【课程收益】

服务理念意识的培养

物业服务的专业形象

专业服务的职业行为

高效服务的沟通技巧

体现差异的投诉处理

【课程时间】1天

【课程对象】全员

【课程大纲】

第一讲：物业服务的意识与理念

一．优质的客户服务

物业服务工作面临的挑战

2、怎么样做到优质服务？

3、你是否具备职业素养？

4、物业服务中的礼仪

第二讲：优质物业的形象塑造

一、物业服务人员的外在形象

1、面部修饰

2、发型整理

3、肢体清洁

4、着装规范

二、物业服务人员的修养结合

眼神的交流

微笑的服务

文明的手姿

挺拔的站姿

端庄的走姿

优雅的蹲姿

大方的坐姿

第三讲：优质物业的服务接待

一、见面礼仪

问候致意

称呼礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

二、接待礼仪

动线引领礼仪

楼梯电梯礼仪

礼貌递物礼仪

电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、通话态度礼仪

第四讲：优质物业的高效沟通

服务目标

1、客户的期望值

2、客户的满意度

礼貌用语

迎送语言

交流语言

服务忌语

沟通原则

灵活表达

掌握分寸

注意姿态

第五讲：优质物业的投诉处理

客户投诉

投诉因素分析

投诉类型拆解

学会倾听

1、倾听的五个层次

2、完整倾听

3、适当回应

三思后言

1、清晰诉求

2、换位思考

三、有效表达

1、553872、先安抚后解说

3、软垫式言辞